Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
STANDARDE din 9 august 2004 obligatorii de calitate privind serviciile sociale specializate din Romania, furnizate in sistem public, privat si parteneriat public-privat
EMITENT: MINISTERUL MUNCII, SOLIDARITATII SOCIALE SI FAMILIEI PUBLICAT: MONITORUL OFICIAL nr. 760 din 19 august 2004
I. Organizare şi administrare
Definiţie:
Furnizorii de servicii sociale, denumiţi în continuare FSS, au drept obiectiv eficientizarea proceselor de organizare şi funcţionare internã a furnizãrii serviciilor.
Furnizorii de servicii sociale îşi dezvoltã capacitatea de relaţionare şi comunicare cu restul actorilor implicaţi în gestionarea serviciilor sociale şi cu întreaga comunitate.
FSS promoveazã imaginea pozitivã a beneficiarului, comportamentele tolerante şi incluzive, bunele practici, manifestând exigenţe în domeniul propriu de activitate, utilizând cu eficienţã resursele, dând dovadã de inovaţie.
Standarde:
1. FSS stabileşte obiective valabile pe o perioadã de 3-5 ani, care sunt elaborate împreunã cu personalul sub forma unui proiect propriu, elaborat în conformitate cu legislaţia în vigoare.
2. FSS îşi dezvoltã o procedurã de informare a instituţiilor competente în domeniu, a personalului, beneficiarilor, familiilor ori susţinãtorilor legali ai acestora şi a altor actori relevanţi, în ceea ce priveşte proiectul sau alte documente referitoare la procesul de furnizare a serviciilor, ori de câte ori este nevoie sau intervin schimbãri.
3. Culegerea şi transmiterea datelor necesare evaluãrii procesului de furnizare a serviciilor se fac trimestrial folosind instrumente adecvate.
4. Personalul administrativ aplicã proceduri prin care sunt evaluate anual rezultatele comunicãrii interne şi externe privind serviciile furnizate.
5. FSS are proceduri de evaluare a utilizãrii eficiente a resurselor umane, materiale şi financiare pentru acordarea serviciilor.
6. FSS elaboreazã, disemineazã materiale care sã promoveze imagini pozitive despre beneficiari, bune practici, inovaţii în modul de administrare şi furnizare a serviciului.
7. Rezultatele inovaţiilor sunt împãrtãşite anual celorlalţi furnizori de servicii din domeniu, prin diverse modalitãţi de comunicare: reuniuni anuale, mijloace de comunicare scrisã sau electronicã.
II. Drepturi
Definiţie:
Fiecare FSS îşi propune apãrarea şi promovarea drepturilor beneficiarilor: egalitatea de şanse şi de tratament, participarea egalã, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personalã.
FSS promoveazã acţiuni nondiscriminatorii şi pozitive în ceea ce priveşte beneficiarii serviciilor. Acest angajament este evident în toate etapele organizãrii şi dezvoltãrii serviciilor.
Standarde:
1. FSS are o cartã a drepturilor, specificã tipurilor de beneficiari cãrora li se adreseazã, care este cunoscutã atât de beneficiari, cât şi de personal.
2. Regulamentul de organizare şi funcţionare propriu respectã şi susţine drepturile fiecãrui beneficiar la egalitatea de şanse şi de tratament, participarea egalã a acestuia la procesul de furnizare a serviciilor.
3. Beneficiarii au responsabilitãţi şi obligaţii prevãzute în regulamentul de organizare şi funcţionare, care le sunt fãcute cunoscute şi pe care trebuie sã le respecte în orice moment şi la orice nivel al intervenţiei.
4. Fiecãrui beneficiar i se respectã demnitatea, dreptul la autodeterminare, dreptul la intimitate personalã în fiecare moment al furnizãrii serviciilor, autonomia în gestiunea propriilor bunuri.
5. Fiecare dosar al FSS privind evaluarea, asistenţa socialã şi medicalã acordatã beneficiarilor este supus regulilor confidenţialitãţii.
6. Procedurile privind confidenţialitatea informaţiilor referitoare la beneficiari sunt respectate pe tot parcursul procesului de furnizare a serviciilor.
7. Fiecare beneficiar are întocmit un plan de intervenţie şi, dupã caz, un plan de asistenţã şi îngrijire, care valorificã întregul potenţial uman al acestuia şi este conform proiectului de viaţã şi nevoilor personale.
8. Planul de intervenţie şi cel de asistenţã şi îngrijire urmãresc acordarea de servicii care sã soluţioneze cazurile de privare de drepturi sociale, de abuz şi de maltratare de orice naturã la care a fost supus beneficiarul.
9. Rezultatele planului de asistenţã şi îngrijire sunt monitorizate şi evaluate în mod frecvent şi sistematic.
10. Existã proceduri de mãsurare a satisfacţiei beneficiarilor cu privire la condiţiile în care se acordã serviciul şi la facilitãţile puse la dispoziţie de furnizor. Aceste proceduri sunt aduse la cunoştinţã beneficiarilor şi membrilor familiilor ori susţinãtorilor legali ai acestora.
11. Existã proceduri prevãzute în Regulamentul de organizare şi funcţionare referitoare la înregistrarea, medierea şi soluţionarea reclamaţiilor depuse de beneficiari, familiile ori susţinãtorii legali ai acestora.
III. Eticã
Definiţie:
FSS funcţioneazã în baza unui cod etic care promoveazã respectarea demnitãţii beneficiarului, a familiei acestuia, a susţinãtorilor sãi legali, prin care se protejeazã beneficiarii împotriva unor eventuale riscuri şi se promoveazã ideea de justiţie socialã.
Standarde:
1. FSS are un cod etic care susţine respectul pentru demnitatea beneficiarilor, care este adus la cunoştinţã personalului, beneficiarilor şi este îmbunãtãţit anual sau ori de câte ori este nevoie.
2. FSS are proceduri de confidenţialitate cunoscute de personal.
3. FSS dispune proceduri de acces la informaţii şi documente privind beneficiarii, cunoscute de personal şi de alţi parteneri implicaţi în furnizarea serviciilor, cu respectarea legislaţiei în vigoare.
4. Aceste proceduri sunt evaluate anual în plan intern de cãtre personalul desemnat şi în plan extern de cãtre instituţiile competente, conform legislaţiei în vigoare.
5. FSS promoveazã pentru personal un mediu de muncã sãnãtos şi sigur. Existã un registru de evidenţã a tuturor incidentelor.
6. FSS are proceduri de înregistrare a reclamaţiilor, nemulţumirilor şi propunerilor beneficiarilor.
7. Beneficiarii cunosc procedura de depunere a reclamaţiilor, nemulţumirilor şi propunerilor.
8. Personalul competent are obligaţia de a rãspunde oricãrei reclamaţii formulate de cãtre beneficiari, familiile ori susţinãtorii legali ai acestora.
9. FSS monitorizeazã reclamaţiile pentru a fi în mãsurã sã identifice tendinţele şi sã ia decizii de îmbunãtãţire a serviciilor oferite.
IV. Abordare globalã, comprehensivã, integratã
Definiţie:
FSS asigurã accesul persoanelor la servicii printr-o abordare comprehensivã, sistemicã, integratã a satisfacerii nevoilor beneficiarului.
FSS asigurã un continuum de furnizare de servicii, prin care este valorificatã contribuţia tuturor actorilor: beneficiarii, comunitatea localã, societatea civilã. Implicarea tuturor partenerilor se face pe parcursul întregului proces, acţionându-se în echipe multidisciplinare sau în cooperare cu alţi furnizori de servicii sociale: de la planul de intervenţie pânã la evaluarea complexã şi oferirea serviciilor.
Standarde:
1. FSS asigurã continuumul prestãrii de servicii şi sprijinã implicarea altor furnizori de servicii şi parteneri în procesul de acordare a serviciilor.
2. FSS are o planificare trianualã a obiectivelor, a modalitãţilor de furnizare a serviciilor şi de evaluare a rezultatelor.
3. FSS are un numãr de personal suficient, cu calificarea necesarã, care este structurat astfel încât sã poatã rãspunde cerinţelor procesului de furnizare a serviciilor.
4. Structura şi ponderea personalului sunt stabilite conform legislaţiei în vigoare.
5. Personalul este informat despre caracterul continuu al procesului de furnizare a serviciilor.
6. FSS identificã şi valorificã potenţialele contribuţii ale celorlalţi parteneri la furnizarea de servicii, astfel încât sã asigure continuumul furnizãrii de servicii.
7. FSS elaboreazã un plan de intervenţie şi un plan de asistenţã şi îngrijire care cuprind mãsurile, respectiv serviciile necesare soluţionãrii situaţiei de risc social.
8. FSS furnizeazã servicii specializate printr-o abordare pluridisciplinarã şi are o echipã pluridisciplinarã de evaluare a nevoilor persoanei şi de implementare a planului de intervenţie şi a planului de asistenţã şi îngrijire pentru fiecare beneficiar.
9. FSS are un set de indicatori pentru monitorizarea procesului de integrare socialã şi de reabilitare a indivizilor.
10. FSS are un sistem de management al informaţiei, bazat pe un set unic de proceduri şi de formulare utilizat pentru organizarea, stocarea, transmiterea şi publicarea informaţiei.
11. Comunicarea informaţiei referitoare la beneficiari se face cãtre toţi partenerii implicaţi în procesul de furnizare a serviciilor.
V. Centrarea pe persoane
Definiţie:
FSS dezvoltã servicii în funcţie de nevoile beneficiarilor şi de nevoile identificate în comunitate.
FSS implicã beneficiarul ca membru activ al echipei serviciului furnizat, respectã contribuţia fiecãrui individ prin angajarea lui în autoevaluare, respectã feedbackul şi evaluarea fãcutã de beneficiar şi valorile emise de acesta, respectã obiectivele serviciului furnizat. Toate acţiunile sunt revizuite permanent.
Standarde:
1. Existã acţiuni de evaluare iniţialã şi complexã a nevoilor persoanei.
2. Dezvoltarea şi implementarea planului de intervenţie şi ale celui de asistenţã şi îngrijire se bazeazã pe rezultatele evaluãrii iniţiale şi ale evaluãrilor periodice.
3. Procedurile de dezvoltare a planului de intervenţie şi a planului de asistenţã şi îngrijire sunt cunoscute de beneficiari şi de personal.
4. FSS implicã beneficiarii, familiile lor sau reprezentanţii legali ai acestora în elaborarea planului de intervenţie şi a planului de asistenţã şi îngrijire.
5. Feedbackul beneficiarilor este utilizat în planificarea şi dezvoltarea serviciilor.
6. Personalul este informat în legãturã cu observaţiile rezultate din analiza feedbackului din partea beneficiarilor.
7. Beneficiarii sunt implicaţi în procesul de furnizare a serviciilor şi în procesul de organizare a acţiunilor de integrare socialã.
8. Rezultatele procesului de integrare socialã sunt mãsurate şi analizate.
VI. Participarea
Definiţie:
Furnizorul de servicii sociale promoveazã participarea beneficiarilor la toate nivelurile de organizare şi furnizare a serviciului, precum şi în cadrul comunitãţii. Furnizorul de servicii sociale susţin şi dezvoltã participarea socialã a beneficiarilor, incluziunea socialã şi se consultã în acest sens cu foruri, grupuri, organizaţii reprezentative care militeazã pentru educaţia civicã, respectarea şanselor egale, eliminarea barierelor în procesul de inserţie socialã.
Standarde:
1. Beneficiarii sunt implicaţi activ în activitãţile derulate în cadrul serviciului.
2. Furnizorul de servicii sociale creeazã proceduri de implicare a beneficiarilor în stabilirea politicii şi a strategiilor privind serviciile sociale.
3. Furnizorul de servicii sociale creeazã proceduri de implicare a beneficiarilor în procesul de luare a deciziilor, în procesul dezvoltãrii de programe, evaluarea şi administrarea serviciului primit.
4. Atât personalul, cât şi beneficiarii sunt informaţi constant asupra procedurilor de participare a beneficiarilor în cadrul furnizãrii serviciului.
5. Gradul de participare a beneficiarilor în activitãţile, programele dezvoltate în cadrul serviciului este evaluat constant.
6. Furnizorul de servicii sociale promoveazã implicarea beneficiarilor în cadrul comunitãţii locale.
7. Furnizorul de servicii sociale promoveazã implicarea comunitãţii locale în activitãţile desfãşurate în cadrul serviciilor dezvoltate.
8. Furnizorul de servicii sociale susţin participarea civicã a beneficiarilor.
VII. Parteneriate
Definiţie:
Furnizorul de servicii sociale coopereazã în vederea organizãrii şi dezvoltãrii serviciilor sociale, prin încheierea de parteneriate, pentru a crea un continuum în furnizarea serviciilor sociale, un sistem eficient şi transparent care vine în întâmpinarea dificultãţilor şi riscurilor la care sunt expuşi cetãţenii.
Parteneriatele se încheie între furnizorii publici de servicii sociale, între furnizorii publici şi cei privaţi şi între furnizorii privaţi.
Standarde:
1. Furnizorul de servicii sociale promoveazã o politicã de parteneriat bazatã pe nevoile şi aşteptãrile beneficiarilor şi resursele disponibile.
2. Partenerii coopereazã în vederea organizãrii şi dezvoltãrii serviciilor sociale, prin încheierea de convenţii de parteneriat şi de contracte de acordare a serviciilor sociale.
3. Obiectivele comune şi modalitãţile de cooperare cu partenerii sunt definite şi acceptate de comun acord.
4. Funcţionarea, impactul şi sustenabilitatea parteneriatelor sunt monitorizate şi evaluate în mod regulat de cãtre toţi furnizorii de servicii implicaţi.
5. Rezultatele evaluãrii acţiunilor realizate în parteneriat sunt diseminate anual partenerilor, personalului angajat, beneficiarilor şi reprezentanţilor acestora.
VIII. Orientarea pe rezultate
Definiţie:
Furnizorul de servicii sociale este centrat pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, al familiilor lor/reprezentanţilor legali şi al comunitãţii.
Impactul serviciilor este monitorizat, mãsurat şi este un element important al unui proces continuu de îmbunãtãţire a calitãţii, transparenţã şi responsabilizare.
Standarde:
1. Furnizorii de servicii sociale definesc un set clar de indicatori mãsurabili pentru intrãrile în sistem (resursele umane, materiale şi financiare care sunt utilizate pentru organizarea şi dezvoltarea serviciului), pentru procedurile de primire a beneficiarilor, pentru desfãşurarea şi rezultatele proceselor de furnizare a serviciilor.
2. Furnizorii de servicii sociale utilizeazã indicatori de mãsurare a performanţei organizaţionale atât pe baza rezultatelor financiare (creşterea bunurilor, a capitalului, fluxul de capital, investiţii, stocuri, profituri etc.), cât şi pe baza rezultatelor nonfinanciare (numãrul furnizorilor de servicii, numãrul beneficiarilor, calitatea vieţii, rezultatele serviciilor oferite etc.).
3. Membrii personalului sunt informaţi periodic despre indicatorii de mãsurare a intrãrilor în sistem, a desfãşurãrii procesului de furnizare a serviciului şi despre indicatorii de mãsurare a performanţei organizaţionale.
4. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obţinute membrilor personalului, beneficiarilor, finanţatorilor, partenerilor sociali şi decidenţilor politici.
5. Rezultatele sunt discutate periodic cu beneficiarii şi cu membrii personalului.
6. Furnizorii de servicii sociale au o procedurã de mãsurare a satisfacţiei persoanelor deservite, a personalului şi a celorlalte grupuri de interes.
7. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obţinute prin mãsurarea gradului de satisfacţie a beneficiarilor, a membrilor personalului şi a celorlalţi actori implicaţi.
8. Obiectivele politicilor stabilite de cãtre furnizorii de servicii sociale se mãsoarã şi se evalueazã sistematic împreunã cu beneficiarii şi cu membrii personalului.
9. Furnizorii de servicii sociale utilizeazã permanent rezultatele evaluãrilor în vederea îmbunãtãţirii calitãţii serviciilor oferite, pentru a rãspunde cât mai eficient cerinţelor beneficiarilor, membrilor personalului, celorlalţi actori implicaţi.
IX. Îmbunãtãţirea continuã
Definiţie:
Furnizorii de servicii sociale vin în întâmpinarea nevoilor sociale ale comunitãţii, folosind într-un mod eficient resursele de care dispun pentru dezvoltarea şi îmbunãtãţirea serviciilor. Formarea iniţialã şi continuã a personalului, adoptarea unei strategii de marketing şi comunicare adecvatã, valorificarea feedbackului primit din partea finanţatorilor, a beneficiarilor şi a reprezentanţilor acestora, a actorilor implicaţi sunt folosite ca modalitãţi de îmbunãtãţire continuã a calitãţii serviciilor sociale.
Standarde:
1. Furnizorul de servicii sociale are proceduri sistematice pentru îmbunãtãţirea calitãţii serviciilor şi monitorizarea continuã a implementãrii schimbãrilor necesare.
2. Obiectivele planificãrii anuale şi prioritãţile de îmbunãtãţire a calitãţii serviciilor oferite sunt stabilite împreunã cu personalul angajat, beneficiarii şi reprezentanţii acestora, cu alţi actori implicaţi.
3. Sunt identificaţi şi folosiţi indicatori de evaluare a organizãrii şi furnizãrii serviciilor.
4. FSS stabileşte acţiuni pentru formarea şi perfecţionarea continuã a personalului.
5. FSS dispune de proceduri pentru un marketing şi o comunicare eficientã.
---------
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
MonitorulJuridic.ro este un proiect:
