Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
A. Autoritãţile administraţiei publice centrale şi locale vor lua urmãtoarele mãsuri: I. Mãsuri pe termen scurt: a) programul de lucru cu publicul se stabileşte astfel ca în zilele lucrãtoare sã se asigure accesul cetãţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe sãptãmânã, între orele 9,00 şi 19,00, iar sâmbãta, cel puţin între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul se afişeazã la loc vizibil; b) pentru categoriile de solicitãri care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişeazã modelele de completare a cererilor; c) numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducãtorului unitãţii, se afişeazã în spaţiile destinate activitãţii cu publicul, precizându-se programul de audienţe al acestora; d) personalul destinat sã asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afişare. Modelul ecusonului este prezentat în anexa la prezentul program; e) punctele de lucru cu publicul se organizeazã în locuri uşor accesibile, asigurându-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; f) în spaţiile destinate lucrului cu publicul se afişeazã domeniile de competenţã ale autoritãţii sau instituţiei publice, prin ordonarea tematicii în funcţie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţintã; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetãţeni; g) la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autoritãţilor administraţiei publice locale de la nivel judeţean/ municipal se instaleazã linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetãţenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizeazã în mod corespunzãtor; h) periodic se realizeazã acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media localã, a legislaţiei care reglementeazã drepturile cetãţeanului în relaţia cu administraţia publicã. II. Mãsuri pe termen mediu: a) spaţiile destinate activitãţii cu publicul se amenajeazã corespunzãtor, fãrã ghişee opace, cu iluminare suficientã şi condiţii civilizate de lucru; b) pentru toate serviciile publice care intrã în competenţa autoritãţii publice, se asigurã în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactã a actelor necesar a fi anexate cererii; c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilitãţii de a obţine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecãrui domeniu de activitate; d) publicarea şi actualizarea periodicã, pe pagina oficialã de Internet a autoritãţii publice, a unor materiale cu caracter informativ; e) facilitarea adresãrii în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitãrilor şi petiţiilor. III. Mãsuri pe termen lung: a) implementarea sistemului de management al calitãţii, respectiv al procesului de certificare a calitãţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile cãtre cetãţeni; b) desfãşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în sãli dotate cu mobilier corespunzãtor şi cu aparatura necesarã preluãrii şi înregistrãrii în format electronic a cererilor; c) angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul; d) instalarea unui numãr suficient de roboţi telefonici pentru preluarea permanentã a solicitãrilor; e) introducerea sau extinderea, dupã caz, a sistemului Intranet, în vederea eliminãrii timpilor morţi în cadrul operaţiunilor de gestionare şi prelucrare a informaţiei; f) introducerea treptatã a programãrilor, astfel încât sã se previnã aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vãdit de urgenţã; g) separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumãrii cetãţeanului nu va fi implicat în activitãţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor; h) preluarea de cãtre personalul destinat lucrului cu publicul a oricãrui tip de solicitare de competenţa autoritãţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare compartimentelor de specialitate; i) deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetãţeni în municipiile reşedinţã de judeţ, în cadrul cãrora urmeazã a se desfãşura activitãţi, programe şi informãri în vederea familiarizãrii cetãţeanului cu legislaţia aplicabilã fiecãrui domeniu de activitate. IV. Mãsuri pentru îmbunãtãţirea pregãtirii personalului destinat asigurãrii relaţiilor cu publicul: a) perfecţionarea pregãtirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghişeu, prin cursuri de specializare, la începutul activitãţii şi periodic, cel puţin o datã la doi ani; b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcţionarilor care lucreazã cu publicul, precum şi a unui sistem sancţionatoriu pentru nerespectarea legislaţiei incidente fiecãrui domeniu de activitate. B. Obligaţii privind standardul etic al personalului destinat asigurãrii relaţiei cu publicul: a) sã dea dovadã de disciplinã atât în relaţiile cu cetãţenii, cât şi în cadrul instituţiei în care îşi desfãşoarã activitatea; b) sã fie calm, politicos şi respectuos pe întreaga perioadã de realizare a relaţiei cu publicul; c) sã manifeste o atitudine pozitivã şi rãbdare în relaţia cu cetãţeanul; d) sã foloseascã un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical; e) sã pãstreze confidenţialitatea tuturor informaţiilor relevante obţinute de la cetãţean; f) sã formuleze rãspunsuri legale, complete şi corecte şi sã se asigure cã acestea sunt înţelese de cetãţean; g) sã îndrume cetãţeanul cãtre serviciul de specialitate în vederea obţinerii de informaţii detaliate care depãşesc competenţele structurii de asistenţã; h) sã întrerupã activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de cãtre cetãţean a unui limbaj trivial, a formulãrii de ameninţãri la adresa sa ori a utilizãrii de cãtre cetãţean a violenţei verbale/fizice. ANEXĂ ------la Program---------- ECUSON (model)
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ROMÂNIA │
│ │
│ Primãria oraşului ....................................... │
│ (se înscrie numele localitãţii) │
│ Direcţia/serviciul ...................................... │
│ (se menţioneazã denumirea structurii) │
│ ┌──────────┐ │
│ │ Loc │ Domnul/doamna*) ............................ │
│ │ pentru │ (se înscrie numele angajatului) │
│ │fotografie│ Funcţia*) .................................. │
│ │ │ (se înscrie funcţia angajatului) │
│ └──────────┘ │
│ L.S. │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ ┌───────────┐ ROMÂNIA │
│ │ Stema │ Primãria oraşului ..................... │
│ │localitãţii│ Cabinetul primarului │
│ │ │ │
│ └───────────┘ │
│ Stimatã doamnã / Stimate domnule, │
│ │
│ │
│ - Formulã de felicitare cu ocazia noului an │
│ - Formulã de mulţumire pentru sprijinul acordat │
│ autoritãţii administraţiei publice locale în anul │
│ precedent │
│ - Enumerarea principalelor acţiuni de interes public │
│ realizate în anul precedent │
│ - Prezentarea obiectivelor prioritare ale │
│ administraţiei publice locale pentru anul în curs │
│ - Solicitarea susţinerii proiectelor ce urmeazã a fi │
│ realizate │
│ - Formula de încheiere. │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
