Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
În conformitate cu prevederile art. 1 alin. (2),art. 2 alin. (1) lit. b), art. 3 alin. (1) lit. b), precum şi ale art. 6 alin. (2) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 93/2012 privind înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea Autorităţii de Supraveghere Financiară, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 113/2013, cu modificările şi completările ulterioare, în temeiul prevederilor art. 41^1 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea şi supravegherea intermediarilor în asigurări şi reasigurări, cu modificările şi completările ulterioare, şi al prevederilor art. 107 alin. (2) şi ale art. 173 alin. (1) lit. s) din Legea nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare, cu modificările ulterioare, în scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, potrivit deliberărilor Consiliului Autorităţii de Supraveghere Financiară din şedinţa din data de 3 iulie 2017, Autoritatea de Supraveghere Financiară emite prezenta normă. ART. 1 Dispoziţii comune (1) Prezenta normă reglementează modul de soluţionare a petiţiilor privind activitatea societăţilor de asigurare şi reasigurare autorizate în baza Legii nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare, cu modificările ulterioare, denumită în continuare Legea nr. 237/2015, şi brokerilor de asigurare autorizaţi în baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea şi supravegherea intermediarilor în asigurări şi reasigurări, cu modificările şi completările ulterioare, denumită în continuare Legea nr. 32/2000. (2) Prevederile prezentei norme sunt aplicabile societăţilor definite conform Legii nr. 237/2015, denumite în continuare societăţi, brokerilor de asigurare, denumiţi în continuare brokeri, şi Autorităţii de Supraveghere Financiară, denumită în continuare A.S.F. ART. 2 Definiţii În înţelesul prezentei norme, termenii de mai jos au următoarele semnificaţii: 1. petent - persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare; 2. petiţie - cererea, reclamaţia, sesizarea, formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea societăţilor şi brokerilor. ART. 3 Responsabilităţile reprezentanţilor petenţilor Pentru comunicarea informaţiilor, reprezentanţii petenţilor prezintă copia actului de identitate, în cazul persoanelor fizice, şi actul de reprezentare acordat, în original, în formă certificată ori legalizată, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificate identitatea părţilor, precum şi calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic. ART. 4 Dispoziţii aplicabile A.S.F. (1) În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor referitoare la activitatea societăţilor şi brokerilor, adresate în conformitate cu prevederile art. 8 alin. (12) din Legea nr. 237/2015 şi ale art. 5 lit. o) din Legea nr. 32/2000, A.S.F. procedează potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002, coroborate cu dispoziţiile legislaţiei specifice domeniului asigurărilor şi ale prezentei norme. (2) În activitatea de instrumentare şi soluţionare a petiţiilor, A.S.F. urmăreşte respectarea legislaţiei din domeniul asigurărilor, precum şi a condiţiilor contractuale de către societăţi şi brokeri, potrivit atribuţiilor sale de punere în executare, supraveghere şi control. (3) A.S.F. nu îşi exprimă opinia asupra aspectelor reclamate de petenţi în cazul în care rezolvarea acestora este determinată de modul de administrare a unor probe de natură tehnică şi juridică a căror calitate, admitere şi administrare nu ţine în mod exclusiv de aplicarea legislaţiei din domeniul asigurărilor; în toate aceste cazuri, persoanele fizice sunt îndrumate pentru soluţionarea litigiului prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar cele juridice prin mediere sau arbitraj, fără a fi restrâns dreptul acestora de a acţiona pe calea instanţei de judecată. (4) A.S.F. soluţionează petiţiile pe baza documentaţiei puse la dispoziţie atât de către petent, cât şi de către societatea reclamată; A.S.F. nu este răspunzătoare de soluţiile comunicate petenţilor în cazul în care nu îi sunt transmise toate documentele sau în cazul în care îi sunt puse la dispoziţie informaţii incorecte sau incomplete. (5) Adresele de răspuns formulate de A.S.F. la petiţii nu reprezintă acte administrative în sensul prevederilor Legii contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu modificările şi completările ulterioare. (6) În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, A.S.F. verifică modul de aplicare şi respectare a prevederilor legale şi contractuale incidente speţelor prezentate în petiţii, precum şi ale prezentei norme de către societăţi şi brokeri. (7) În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmită de către colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă A.S.F., rezultă indicii că prin soluţia adoptată nu sunt respectate drepturile asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, A.S.F. adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri: a) comunică societăţilor şi/sau brokerilor în cauză punctul de vedere privind soluţionarea aspectelor semnalate în petiţii şi solicită reanalizarea, în regim de urgenţă, a soluţiei comunicate A.S.F. sau petentului; b) aplică măsuri sancţionatoare în cazul în care, din analiza documentaţiei puse la dispoziţie de societate, se pot constata încălcări ale prevederilor legale fără a mai fi necesară efectuarea unui control inopinat; c) efectuează un control inopinat la societăţi şi/sau la brokerii asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiţii de către societatea şi/sau brokerul în cauză şi aplică măsurile sancţionatoare dacă se constată încălcarea prevederilor legale. (8) Petiţiile depuse de către asiguraţi, contractanţi, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanţi ai acestora, persoane juridice sau fizice române, împotriva societăţilor care desfăşoară activitate de asigurare pe teritoriul României în baza libertăţii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, sunt administrate de către organismul care se ocupă cu soluţionarea petiţiilor din statul a cărei legislaţie este aplicabilă contractului de asigurare. (9) Dacă este posibil, A.S.F. informează petentul cu privire la modul în care va fi soluţionată petiţia. (10) În situaţia în care A.S.F. primeşte o petiţie ce vizează o societate care practică activitate de asigurare pe teritoriul României în baza libertăţii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, iar contractul este încheiat în baza legislaţiei din România, aceasta aplică următoarea procedură: a) în cazul societăţilor care practică activitate de asigurare în baza dreptului de stabilire, A.S.F. transmite petiţia sucursalei din România în vederea soluţionării acesteia, iar sucursala transmite ulterior A.S.F. o notă de fundamentare privind soluţia adoptată, însoţită de documentele justificative aferente cazului; b) în cazul societăţilor care practică activitate de asigurare în baza libertăţii de a presta servicii, A.S.F. transmite petiţia reprezentantului de daune din România sau societăţii sau autorităţii din statul care a acordat autorizaţia de funcţionare societăţii, în vederea soluţionării acesteia, cu informarea A.S.F.; c) A.S.F. informează autoritatea competentă din statul membru de origine cu privire la petiţia primită. ART. 5 Dispoziţii aplicabile societăţilor (1) În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile art. 107 din Legea nr. 237/2015, societăţile deţin proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central, cât şi la sediile teritoriale. (2) Procedurile de soluţionare a petiţiilor sunt aprobate de către conducerea executivă a societăţii. (3) Modificările procedurilor de soluţionare a petiţiilor se transmit A.S.F., însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea acestora. (4) Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, inclusiv prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor, mediere sau arbitraj, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon la care se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor sunt accesibile publicului la sediul şi pe site-ul societăţilor. (5) Societăţile întocmesc şi menţin un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, în conformitate cu anexa nr. 1, asigurându-se de următoarele: a) reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line existent pe site-ul oficial al societăţilor; b) securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor. (6) Societăţile deţin şi asigură mentenanţa sistemului on-line de primire a petiţiilor. (7) Societăţile stabilesc un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, format din personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale şi contractuale aplicabile fiecărui caz, organizat astfel: a) colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor este administrat de către un coordonator; b) decizia de desemnare a coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor şi a înlocuitorului acestuia se transmite A.S.F. spre informare în termen de 10 zile de la aprobarea acesteia; c) coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat. (8) Societăţile răspund petiţiilor primite direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă. (9) Societăţile transmit în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente: a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale şi contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; b) dosarul de daună integral, în copie, însoţit de: (i) opisul aferent acestuia, în copie; (ii) procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoţite de solicitările de efectuare a acestora, în copie; (iii) nota sau referatul şi documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie; (iv) raportul de investigaţii proprii sau expertiză tehnică, în situaţia în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie; (v) fotografiile existente la dosar; (vi) contractul RCA sau poliţa de asigurare facultativă, condiţiile de asigurare aplicabile în speţă şi inspecţia de risc efectuată la încheierea poliţei, dacă este cazul, în copie; c) fişa dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicită documentaţia; d) dovada informării detaliate a asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferenţe faţă de sumele solicitate în cererea de despăgubire; e) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluţiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiţia adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale şi contractuale, însoţită de documentele care au stat la baza adoptării soluţiilor, la solicitarea ASF sau a petentului; f) opisul documentelor transmise; g) alte documente justificative solicitate. (10) Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă este semnată de unul dintre membrii conducerii executive a societăţii şi de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat, putând fi folosită şi semnătura electronică extinsă; nota de fundamentare este transmisă şi în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă. (11) Societăţile transmit trimestrial către A.S.F. următoarele raportări: a) "Situaţia petiţiilor", care conţine cronologic petiţiile înregistrate în perioada de raportare în registrul unic de petiţii, în conformitate cu anexa nr. 2; b) "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor", în conformitate cu anexa nr. 3; c) "Situaţia privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA (aferente activităţii din România)", care conţine dosarele de daună avizate în baza contractelor RCA în perioada de raportare, se transmite numai de către societăţile de asigurare autorizate să practice RCA şi se întocmeşte conform precizărilor primite din partea structurii organizatorice care centralizează datele; d) "Numărul daunelor avizate", în conformitate cu anexa nr. 4, care conţine toate dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice. (12) Raportările menţionate la alin. (11) se transmit către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmeşte raportarea, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice. (13) În scopul certificării corectitudinii şi completitudinii datelor cuprinse în raportările menţionate la alin. (11), precum şi a datei la care acestea au fost transmise şi încărcate electronic, societăţile transmit către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către unul dintre membrii conducerii executive, cu respectarea termenului de raportare aferent. (14) Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societăţile publică pe site-ul propriu următoarele informaţii: a) numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz; b) numărul total de petiţii soluţionate favorabil înregistrate unic per petent şi per caz; c) numărul de petiţii soluţionate favorabil referitoare la dosare de daună; d) numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate; e) numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent şi per caz; f) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor; g) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate efectiv; h) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate favorabil asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora. (15) Societăţile publică lunar pe site-ul propriu şi actualizează informaţiile prevăzute la alin. (14) în primele 15 zile ale fiecărei luni. (16) Informaţiile sunt prezentate pentru toate petiţiile şi solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor înregistrate la societăţi, indiferent de provenienţa acestora, după cum urmează: a) pentru anul calendaristic anterior; b) de la începutul anului până la luna curentă; c) pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente. (17) Informaţiile menţionate la alin. (14) sunt publicate pe site-ul propriu al societăţilor, respectând cumulativ următoarele: a) afişarea textului introductiv: "În vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, precum şi a solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor, de către Societatea .................... S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:"; b) prezentarea informaţiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiţii şi pentru solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât şi prin existenţa unui link permanent în pagina principală. (18) Structura tabelelor menţionate la alin. (17) lit. b) şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevăzute în anexa nr. 6. ART. 6 Dispoziţii aplicabile brokerilor (1) În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, brokerii deţin proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central, cât şi la sediile teritoriale. (2) Procedurile de soluţionare a petiţiilor sunt aprobate de către conducerea executivă a brokerilor. (3) Modificările procedurilor existente se transmit către A.S.F., însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea acestora. (4) Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, inclusiv prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor, mediere sau arbitraj, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon la care se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor sunt accesibile publicului la sediul şi pe site-ul brokerului. (5) Brokerii întocmesc şi menţin un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, în conformitate cu anexa nr. 1, asigurându-se de următoarele: a) reînceperea numerotării de la 01 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line existent pe site-ul oficial al brokerilor; b) securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor. (6) Brokerii răspund petiţiilor primite direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă. (7) Brokerii transmit, în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate; nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă este semnată de una dintre persoanele semnificative, conform art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, şi este transmisă către A.S.F. şi în format letric. (8) Brokerii acordă asistenţă asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare, precum şi a prevederilor legale pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii. (9) Brokerii transmit semestrial către A.S.F. raportările "Situaţia petiţiilor" şi "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor", în termen de 45 de zile de la încheierea semestrului pentru care se întocmeşte raportarea, în conformitate cu anexa nr. 5, respectiv anexa nr. 2; raportarea "Situaţia petiţiilor" conţine cronologic petiţiile înregistrate în perioada de raportare în registrul unic de petiţii. (10) Raportările se transmit către A.S.F. în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, iar prin adresă scrisă se certifică corectitudinea şi completitudinea datelor cuprinse în fiecare raportare, inclusiv data la care au fost transmise şi încărcate electronic. (11) Adresa menţionată la alin. (10) se semnează olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către una dintre persoanele semnificative prevăzute la art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000 şi se transmite către A.S.F. în termenul precizat pentru fiecare raportare. ART. 7 Dispoziţii aplicabile societăţilor şi brokerilor (1) Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care le sunt adresate, conducerea executivă a societăţilor şi brokerilor dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale şi contractuale în vigoare. (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusă la A.S.F. necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a societăţilor şi/sau coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat, precum şi conducerea executivă a brokerilor solicită A.S.F. prelungirea termenelor prevăzute la art. 5 alin. (10) şi art. 6 alin. (7) cu cel mult 5 zile. (3) În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre societăţi, brokeri şi asiguraţi, contractanţi, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanţii acestora, la solicitarea uneia dintre părţi, se utilizează metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare, respectiv în cazul persoanelor fizice entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor SAL-FIN, iar în cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul; soluţionarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de soluţionare alternativă a litigiilor nu limitează dreptul părţilor de a se adresa instanţelor de judecată abilitate. (4) Conducerea executivă a societăţilor şi brokerilor şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor se asigură de: a) buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor ce le sunt adresate; b) legalitatea soluţiilor adoptate; c) comunicarea soluţiilor adoptate, însoţite de documentaţiile complete aferente cazurilor, în termenul legal către A.S.F. sau către petenţi, după caz; d) asigurarea participării la procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL-FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator. ART. 8 Prevederi finale (1) Nerespectarea dispoziţiilor prezentei norme se sancţionează de către A.S.F. în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 163 din Legea nr. 237/2015 sau ale art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000. (2) Anexele nr. 1-6 fac parte integrantă din prezenta normă. ART. 9 Intrarea în vigoare Prezenta normă se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare la data de 1 august 2017. ART. 10 Abrogare La data intrării în vigoare a prezentei norme se abrogă Norma Autorităţii de Supraveghere Financiară nr. 24/2014 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 824 din 12 noiembrie 2014. Preşedintele Autorităţii de Supraveghere Financiară, Leonardo Badea Bucureşti, 6 iulie 2017. Nr. 18. ANEXA 1 SOCIETĂŢI/BROKERI Registru unic de petiţii
┌────────┬────────┬──────────┬─────────┬─────────┬───────┬────────┬─────────────────────────┬──────────┐
│Numărul │ Data │ Numele │ Adresă/ │ Numărul │Numărul│Obiectul│ Provenienţa petiţiei │ │
│petiţiei│petiţiei│petentului│ telefon/│dosarului│poliţei│petiţiei├─────────────┬───────────┤Observaţii│
│ │ │ │ e-mail │ │ │ │Solicitant*1)│ Nr. şi │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ dată*2) │ │
├────────┼────────┼──────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└────────┴────────┴──────────┴─────────┴─────────┴───────┴────────┴─────────────┴───────────┴──────────┘
────────── *1) Se va menţiona provenienţa petiţiei: direct din partea petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiară sau prin intermediul/din partea altei entităţi. *2) Se completează cu numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine.────────── ANEXA 2 SOCIETĂŢI Societatea ................................ Situaţia petiţiilor în trimestrul ...... anul .......
┌────┬─────────┬──────┬─────┬─────┬──────┬──────┬───────┬───────┬──────┬───────┬─────────┬───────┬─────────────────────────────────┐
│Nr. │ Nr. de │ Nume │ Nr. │Nr. │ Tip │Clasa │ Obiec-│ Sta- │Data │Modali-│ Motivul │Obser- │ │
│crt.│ intrare │petent│dosar│poli-│asigu-│ de │ tul │ diul │solu- │tatea │ pentru │ vaţii │ Provenienţa petiţiei │
│ │ şi │ │ de │ţă │rare │asigu-│ peti- │ peti- │ţio- │ de │ care │ │ │
│ │ data │ │daună│ │ │rare │ ţiei │ ţiei │nării │finali-│ petiţia │ │ │
│ │ petiţiei│ │ │ │ │ │ │ │peti- │zare a │nu a fost│ │ │
│ ├────┬────┤ │ │ │ │ │ │ │ţiei │peti- │soluţio- │ ├─────┬──────┬────────┬─────┬─────┤
│ │ Nr.│Data│ │ │ │ │ │ │ │ │ţiei │ nată │ │ │ FOS/ │ Soli- │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │favorabil│ │Ţara │ FOE │ citant │ Nr. │Data │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ peten- │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ tului │ │ │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼─────┼─────┼──────┼──────┼───────┼───────┼──────┼───────┼─────────┼───────┼─────┼──────┼────────┼─────┼─────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ 10 │ 11 │ 12 │ 13 │ 14 │ 15 │ 16 │ 17 │ 18 │ 19 │
├────┼────┼────┼──────┼─────┼─────┼──────┼──────┼───────┼───────┼──────┼───────┼─────────┼───────┼─────┼──────┼────────┼─────┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼─────┼─────┼──────┼──────┼───────┼───────┼──────┼───────┼─────────┼───────┼─────┼──────┼────────┼─────┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼─────┼─────┼──────┼──────┼───────┼───────┼──────┼───────┼─────────┼───────┼─────┼──────┼────────┼─────┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└────┴────┴────┴──────┴─────┴─────┴──────┴──────┴───────┴───────┴──────┴───────┴─────────┴───────┴─────┴──────┴────────┴─────┴─────┘
ANEXA 3
SOCIETĂŢI/BROKERI Societatea ................................ Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor în .............. anul ............ 1. Care sunt principalele cauze de creştere a numărului de petiţii?
┌───────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │Clasa de │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │asigurare│la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │cauze? │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 1│ │ │ │ │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 2│ │ │ │ │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 3│ │ │ │ │ │ │ │
└───────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
2. Care sunt principalele cauze de scădere a numărului de petiţii?
┌───────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │cauze? │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 1│ │ │ │ │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 2│ │ │ │ │ │ │ │
├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Cauza 3│ │ │ │ │ │ │ │
└───────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
3. Care sunt principalele produse de asigurări de viaţă pentru care s-a înregistrat o creştere a numărului de petiţii?
┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │creşteri? │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │
└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
4. Care sunt principalele produse de asigurări de viaţă pentru care s-a înregistrat o scădere a numărului de petiţii?
┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │scăderi ? │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │
└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
5. Care sunt principalele produse de asigurare nonviaţă pentru care s-a înregistrat o creştere a numărului de petiţii?
┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │creşteri? │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │
└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
6. Care sunt principalele produse de asigurare nonviaţă pentru care s-a înregistrat o scădere a numărului de petiţii?
┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐
│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │
│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│
│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │
│ │ │ │ │scăderi ? │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │
├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤
│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │
└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘
NOTE: Vor fi avute în vedere problemele constatate ca fiind recurente sau sistemice, precum şi măsurile întreprinse pentru corectarea acestora. Se transmite trimestrial de către societăţile de asigurare şi semestrial de către brokerii de asigurare. ANEXA 4
SOCIETĂŢI Societatea ................................ Numărul de daune avizate pentru activitatea de asigurări de viaţă în trimestrul ............... anul ..................
┌────┬───────────────────────────────────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┐
│Nr. │ Indicatori │C1*1)│C2*1)│C3*1)│C4*1)│C5*1)│C6*1)│C7*1)│A1*2)│A2*2)│Total│
│crt.│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼───────────────────────────────────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤
│ 1. │Număr de daune avizate la sfârşitul│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │perioadei de raportare - buc. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼───────────────────────────────────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤
│ 2. │ Număr de daune avizate în perioada│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │de raportare - buc. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└────┴───────────────────────────────────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┘
────────── *1) Clasele de asigurare sunt prevăzute în anexa nr. 1 secţiunea C din Legea nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare. *2) Clasele de asigurare prevăzute în anexa nr. 1 secţiunea A din Legea nr. 237/2015.────────── Societatea ................................ Numărul de daune avizate pentru activitatea de asigurări generale în trimestrul ............... anul ..................
┌────┬───────────────────────────────────┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬──────┬──────┐
│Nr. │ Indicatori │A1 │A2 │A3 │A4 │A5 │A6 │A7 │A8 │A9 │A10│A11│A12│A13│A14│A15│A16│A17│A18*1)│ Total│
│crt.│ │*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│*1)│ *) │ │
├────┼───────────────────────────────────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼──────┼──────┤
│ 1.│Număr de daune avizate la sfârşitul│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │perioadei de raportare - buc. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼───────────────────────────────────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼──────┼──────┤
│ 2.│Număr de daune avizate în perioada │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │de raportare - buc. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└────┴───────────────────────────────────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴──────┴──────┘
────────── *1) Clasele de asigurare sunt prevăzute în anexa nr. 1 secţiunea A din Legea nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare, cu modificările ulterioare. *) Conform particularităţilor prevăzute la art. 4 alin. (2) şi (3) din Legea nr. 237/2015, cu modificările ulterioare. ────────── ANEXA 5 BROKERI Societatea ............ SITUAŢIA PETIŢIILOR în semestrul ...... anul .......
┌────┬─────────┬──────┬──────────┬─────────┬──────┬─────┬────────┬───────┬──────┬───────────┬───────┬──────┬─────────────────┐
│Nr. │ Nr. de │ Nume │Societatea│ Numărul │ Tip │Clasa│Obiectul│Stadiul│ Data │Modalitatea│Motivul│Obser-│ Provenienţa │
│crt.│ intrare │petent│ de │ poliţei │asigu-│ de │petiţiei│ peti- │ solu-│ de finali-│pentru │vaţii │ petiţiei │
│ │ şi data │ │asigurare │ de │ rare │asigu│ │ ţiei │ţionă-│ zare a │ care │ │ │
│ │ petiţiei│ │emitentă a│asigurare│ │rare │ │ │ rii │ petiţiei │petiţia│ │ │
│ ├────┬────┤ │poliţei de│ │ │ │ │ │ peti-│ │ nu a │ ├───────┬────┬────┤
│ │ Nr.│Data│ │asigurare │ │ │ │ │ │ ţiei │ │ fost │ │Solici-│ Nr.│Data│
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │soluţi-│ │ tant │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ onată │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ favo- │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ rabil │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ peten-│ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ tului │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼──────────┼─────────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼────┼────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ 10 │ 11 │ 12 │ 13 │ 14 │ 15 │ 16 │ 17 │
├────┼────┼────┼──────┼──────────┼─────────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼────┼────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼──────────┼─────────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼────┼────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼──────┼──────────┼─────────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼────┼────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└────┴────┴────┴──────┴──────────┴─────────┴──────┴─────┴────────┴───────┴──────┴───────────┴───────┴──────┴───────┴────┴────┘
ANEXA 6 SOCIETĂŢI Petiţii
┌─────────────────────────────────────┬─────────┬────────────┬────────────────────────────┐
│ │ Anul │Perioada de │ Ultimele 3 luni ale │
│ │precedent│raportare: │ perioadei de raportare │
│ │ │1 ianuarie- ├────────┬─────────┬─────────┤
│ │ │luna curentă│ Luna 1 │ Luna 2 │ Luna 3 │
│ │ │ (cumulat) │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total de petiţii înregistrate│ │ │ │ │ │
│unic per petent şi per caz │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total de petiţii │ │ │ │ │ │
│soluţionate favorabil, înregistrate │ │ │ │ │ │
│unic per petent şi per caz │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul de petiţii soluţionate │ │ │ │ │ │
│favorabil referitoare la dosare │ │ │ │ │ │
│de daună │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total de petiţii pentru care │ │ │ │ │ │
│dosarele de daună au fost achitate │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total de petiţii finalizate │ │ │ │ │ │
│nefavorabil, înregistrate unic per │ │ │ │ │ │
│petent şi per caz │ │ │ │ │ │
└─────────────────────────────────────┴─────────┴────────────┴────────┴─────────┴─────────┘
Solicitări de soluţionare alternativă a litigiilor
┌─────────────────────────────────────┬─────────┬────────────┬────────────────────────────┐
│ │ Anul │Perioada de │ Ultimele 3 luni ale │
│ │precedent│raportare: │ perioadei de raportare │
│ │ │1 ianuarie- ├────────┬─────────┬─────────┤
│ │ │luna curentă│ Luna 1 │ Luna 2 │ Luna 3 │
│ │ │ (cumulat) │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total al solicitărilor de │ │ │ │ │ │
│soluţionare alternativă a litigiilor │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total al solicitărilor de │ │ │ │ │ │
│soluţionare alternativă a litigiilor │ │ │ │ │ │
│soluţionate efectiv │ │ │ │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼────────┼─────────┼─────────┤
│Numărul total al solicitărilor de │ │ │ │ │ │
│soluţionare alternativă a litigiilor │ │ │ │ │ │
│soluţionate favorabil asiguraţilor, │ │ │ │ │ │
│contractanţilor, beneficiarilor, │ │ │ │ │ │
│persoanelor prejudiciate sau │ │ │ │ │ │
│reprezentanţilor acestora │ │ │ │ │ │
└─────────────────────────────────────┴─────────┴────────────┴────────┴─────────┴─────────┘
Fontul şi dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizaţiei. În pagină nu vor mai fi publicate alte informaţii sau mesaje cu caracter publicitar. Fereastra ce va conţine legătura către pagina de prezentare va include şi următorul text: "Petiţiile/Reclamaţiile, precum şi solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor, înregistrate în ultimele 3 luni,sunt în număr de ..........., respectiv de ......... . Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată." Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde şi nu va putea fi închisă de către utilizator. Fereastra va acoperi o suprafaţă de o treime din suprafaţa ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spaţiul ferestrei. -----
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
