Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
Potrivit Hotãrârii Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor din data de 8 mai 2012, prin care s-au adoptat Normele privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri, în temeiul prevederilor art. 4 alin. (26) şi (27), ale art. 8 alin. (1), ale art. 20, precum şi ale art. 41^1 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurãrilor, cu modificãrile şi completãrile ulterioare, preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor emite urmãtorul ordin: ART. 1 (1) Începând cu data publicãrii prezentului ordin se pun în aplicare Normele privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri, prevãzute în anexa care face parte integrantã din prezentul ordin. (2) La data intrãrii în vigoare a prezentului ordin se abrogã Ordinul preşedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurãtorilor, reasigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri şi/sau în reasigurãri, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 226 din 9 aprilie 2010. ART. 2 Asigurãtorii şi intermediarii în asigurãri, precum şi direcţiile de specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor vor asigura ducerea la îndeplinire a prevederilor prezentului ordin. p. Preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor, Gheorghe Cornel Coca Constantinescu Bucureşti, 23 mai 2012. Nr. 11. ANEXĂ NORME privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri ART. 1 (1) În scopul apãrãrii drepturilor asiguraţilor şi al promovãrii stabilitãţii activitãţii de asigurare în România se emit prezentele norme, care au ca obiect reglementarea modului de soluţionare a petiţiilor privind activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri. (2) Prin petiţie, în sensul prezentelor norme, se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulatã în scris ori prin poştã electronicã, prin intermediul cãreia un asigurat/pãgubit îşi exprimã nemulţumirea sau insatisfacţia cu privire la activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri. ART. 2 Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurãrilor, cu modificãrile şi completãrile ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor are ca atribuţii sã primeascã şi sã rãspundã la toate petiţiile privind activitatea asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri, în conformitate cu Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitãţii de soluţionare a petiţiilor, aprobatã cu modificãri şi completãri prin Legea nr. 233/2002. ART. 3 În vederea soluţionãrii corespunzãtoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000, cu modificãrile şi completãrile ulterioare, asigurãtorii au urmãtoarele obligaţii: a) sã deţinã proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurãtorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia. Societãţile care aduc modificãri procedurilor existente au obligaţia de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificãrii lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalitãţile de rezolvare pe cale amiabilã a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numãrul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvãrii petiţiilor trebuie sã fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul internet al asigurãtorului; b) sã deţinã şi sã menţinã un registru unic de petiţii în format electronic, în care sã înregistreze toate petiţiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registraturã, prin poştã electronicã, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiţii va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:
┌────────┬────────┬──────────┬────────┬───────┬───────┬────────┬───────────────┬──────────┐
│Numãrul │ Data │ Numele │Adresã/ │Numãrul│Numãrul│Obiectul│ Provenienţa │Observaţii│
│petiţie │petiţiei│petentului│telefon/│dosaru-│poliţei│petiţiei│ petiţiei │ │
│ │ │ │e-mail │lui │ │ ├───────┬───────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │Solici-│Nr. şi │ │
│ │ │ │ │ │ │ │tant*) │datã**)│ │
└────────┴────────┴──────────┴────────┴───────┴───────┴────────┴───────┴───────┴──────────┘
------- *) Se va menţiona provenienţa petiţiei: direct din partea petentului, prin Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor sau prin intermediul/din partea altei entitãţi. **) Se completeazã cu numãrul şi data înregistrãrii petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine. c) sã deţinã şi sã menţinã operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi; d) sã aibã desemnat din cadrul societãţii un colectiv de analizã şi soluţionare a petiţiilor, din care sã facã parte personal de specialitate şi cu experienţã în domeniul asigurãrilor, calificat pe clasele de asigurãri la care se referã petiţiile, care sã analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecãrui caz, toate aspectele sesizate de petenţi; colectivul de analizã şi soluţionare a petiţiilor va fi condus de cãtre un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analizã şi soluţionare a petiţiilor, a coordonatorului sãu şi a înlocuitorului acestuia va fi transmisã Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor de cãtre societãţile care au operat modificãri în componenţa acestuia în termen de 7 zile lucrãtoare de la aprobarea noii componenţe. Coordonatorul desemnat sau, dupã caz, înlocuitorul acestuia este rãspunzãtor de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat; e) sã rãspundã la fiecare petiţie primitã direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrãrii petiţiei, indiferent dacã soluţia este favorabilã sau nefavorabilã; f) sã transmitã pentru fiecare solicitare primitã de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrãtoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, urmãtoarele documente: ● o notã de fundamentare întocmitã de colectivul de analizã şi soluţionare a petiţiilor menţionat la lit. d), în care soluţia adoptatã sã fie justificatã temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; ● copia integralã a dosarului de daunã; ● copia raportului de investigaţii proprii/expertizã tehnicã întocmit; ● fotografiile existente la dosar în format electronic; ● copia poliţei de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliţei (dacã este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliţei) şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţã, în cazul asigurãrilor facultative; ● oricare alt document justificativ solicitat. Nota de fundamentare sau orice altã corespondenţã va fi semnatã în mod obligatoriu de una dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificãrile şi completãrile ulterioare, şi de coordonatorul colectivului de analizã şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat. Documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, dupã caz, ori se va transmite prin poştã cu confirmare de primire; g) sã trimitã Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor raportarea trimestrialã "Situaţia petiţiilor", prin aplicaţia Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor EWS, sub semnãturã electronicã, pânã în ultima zi lucrãtoare a lunii urmãtoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integrantã din prezentele norme. ART. 4 În vederea rezolvãrii corespunzãtoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor, intermediarii în asigurãri, cu excepţia agenţilor de asigurare, au urmãtoarele obligaţii: a) sã rãspundã la fiecare petiţie primitã direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrãrii petiţiei, indiferent dacã soluţia este favorabilã sau nefavorabilã; b) sã transmitã pentru fiecare solicitare primitã de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrãtoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notã de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de cãtre autoritatea de supraveghere; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, dupã caz, ori se va transmite prin poştã cu confirmare de primire şi va fi semnatã numai de persoanele semnificative; c) sã acorde asistenţã asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare/prevederi legale pe toatã perioada valabilitãţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilã a eventualelor litigii; d) sã deţinã şi sã menţinã un registru unic de petiţii în format electronic, în care sã înregistreze toate petiţiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registraturã, prin poşta electronicã, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b). ART. 5 (1) Pentru soluţionarea legalã a petiţiilor care le sunt adresate, conducerea executivã a asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri va dispune mãsuri de cercetare, analizã detaliatã şi rezolvare rapidã şi temeinicã a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictã a prevederilor legale/contractuale în vigoare. (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusã la autoritatea de supraveghere necesitã o cercetare mai amãnunţitã, conducerea executivã a asigurãtorilor şi intermediarilor în asigurãri va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor prelungirea termenelor prevãzute la art. 3 lit. f) şi la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucrãtoare. (3) În vederea rezolvãrii pe cale amiabilã a disputelor dintre asigurãtori, intermediari în asigurãri şi asiguraţi/pãgubiţi/petenţi, se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevãzute de dispoziţiile legale în vigoare. ART. 6 Conducerea executivã a asigurãtorilor/intermediarilor în asigurãri şi coordonatorul colectivului de analizã şi soluţionare a petiţiilor sunt direct rãspunzãtori de buna organizare şi desfãşurare a activitãţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora în termenul legal cãtre Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor şi/sau petenţi, dupã caz. ART. 7 În scopul apãrãrii drepturilor asiguraţilor şi al promovãrii stabilitãţii activitãţii de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor verificã modul de rezolvare a petiţiilor de cãtre asigurãtori şi intermediarii în asigurãri. ART. 8 În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de colectivul de analizã şi soluţionare a petiţiilor, transmisã Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor, rezultã cã prin soluţia adoptatã nu sunt protejate interesele asiguraţilor/pãgubiţilor sau se constatã întârzierea nejustificatã a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor adoptã, individual sau cumulativ, urmãtoarele mãsuri: ● comunicã asigurãtorului şi/sau intermediarului în asigurãri în cauzã punctul de vedere al autoritãţii de supraveghere privind rezolvarea petiţiei şi dispune reanalizarea, în regim de urgenţã, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor şi/sau petentului; ● efectueazã un control inopinat asupra modului de rezolvare a petiţiei de cãtre asigurãtorul şi/sau intermediarul în asigurãri în cauzã şi aplicã mãsuri sancţionatoare pentru încãlcarea prevederilor legale. ART. 9 Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societãţile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor au obligaţia de a prezenta pe site-ul propriu urmãtoarele informaţii: ● numãrul total de petiţii; ● numãrul total de petiţii întemeiate; ● numãrul de petiţii întemeiate referitoare la dosare de daunã; ● numãrul total de petiţii pentru care dosarele de daunã au fost achitate; ● numãrul total de petiţii finalizate nefavorabil. ART. 10 În termen de 30 de zile de la data intrãrii în vigoare a prezentelor norme, societãţile de asigurare vor publica pe siteul propriu informaţiile precizate la art. 9. ART. 11 Informaţiile vor fi prezentate pentru reclamaţiile înregistrate în anul calendaristic anterior, reclamaţiile înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor de la începutul anului pânã la luna curentã şi cele înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor în ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente. ART. 12 (1) Informaţiile precizate la art. 9 vor face referire la petiţiile transmise Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor cu privire la activitatea asigurãtorilor şi vor fi actualizate în primele 5 zile ale fiecãrei luni. Datele vor fi prezentate sub formã de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilã prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesãrii paginii principale a site-ului. Structura tabelului şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevãzute în anexa nr. 2, care face parte integrantã din prezentele norme. (2) Informaţiile vor fi însoţite de urmãtorul text introductiv: "În conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurãrilor nr. 11/2012, în vederea asigurãrii transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor de cãtre Societatea Comercialã .................... S.A., vã punem la dispoziţie urmãtoarele informaţii:". ART. 13 Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentelor norme se sancţioneazã de cãtre Comisia de Supraveghere a Asigurãrilor în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificãrile şi completãrile ulterioare. ANEXA 1 la norme Denumirea asigurãtorului Adresa completã Telefon: ............. fax: ............ e-mail: ...................... Nr. de înregistrare: ................. data: ................... Situaţia petiţiilor la data:
┌────────┬──────┬─────┬─────┬─────┬────┬────────┬─────┬─────┬──────┬───────┬─────┬───────┬────┬─────┬─────┬─────┬──────┬─────────────┐
│ Nr. de │Numele│Numã-│Numã-│Peri-│Cla-│Obiectul│Data │Data-│Data │ Suma │Data │ Suma │Sta-│Data │Moda-│Moti-│Obser-│ Provenienţa │
│intrare │peten-│rul │rul │oada │sa │petiţiei│avi- │în- │ofer- │solici-│ulti-│plãti- │diul│solu-│lita-│vul │vaţii │ petiţiei │
│ şi │tului │dosa-│poli-│de │de │ │zãrii│şti- │tei/ │tatã şi│mului│tã şi │pe- │ţio- │tea │res- │ ├────┬───┬────┤
│ data │ │rului│ţei │vala-│asi-│ │eve- │in- │noti- │data │docu-│data │ti- │nãrii│de │pin- │ │So- │Nr.│Datã│
│petiţie │ │ │ │bili-│gu- │ │ni- │ţã- │ficã- │ │ment │ │ţiei│peti-│fina-│gerii│ │li- │ │ │
├───┬────┤ │ │ │tate │rare│ │men- │rii │rii*) ├───┬───┤de- ├───┬───┤ │ţiei │liza-│dosa-│ │ci- │ │ │
│Nr.│Datã│ │ │ │a po-│ │ │tu- │pe- │ │Su-│Da-│pus*)│Su-│Da-│ │ │re a │rului│ │tant│ │ │
│ │ │ │ │ │li- │ │ │lui*)│ten- │ │ma │ta │ │ma │ta │ │ │peti-│ de │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ţei*)│ │ │ │tului│ │ │ │ │ │ │ │ │ţiei │daunã│ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │pri- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │(dacã│ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │vind │ │ │ │ │ │ │ │ │ │este │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │efec-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ca- │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │tua- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │zul) │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │rea │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │in- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ves- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │tiga-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ţii- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │lor*)│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼──────┼─────┼─────┼─────┼────┼────────┼─────┼─────┼──────┼───┼───┼─────┼───┼───┼────┼─────┼─────┼─────┼──────┼────┼───┼────┤
│ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ 10 │11 │12 │ 13 │14 │15 │ 16 │ 17 │ 18 │ 19 │ 20 │ 21 │ 22│ 23 │
├───┼────┼──────┼─────┼─────┼─────┼────┼────────┼─────┼─────┼──────┼───┼───┼─────┼───┼───┼────┼─────┼─────┼─────┼──────┼────┼───┼────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┴────┼──────┼─────┼─────┼─────┼────┼────────┼─────┼─────┼──────┼───┼───┼─────┼───┼───┼────┼─────┼─────┼─────┼──────┼────┼───┼────┤
│ TOTAL: │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │
└────────┴──────┴─────┴─────┴─────┴────┴────────┴─────┴─────┴──────┴───┴───┴─────┴───┴───┴────┴─────┴─────┴─────┴──────┴────┴───┴────┘
-------
*) Se completeazã numai pentru petiţiile care vizeazã dosare de daunã RCA.
Conducãtor, Coordonator,
............................ ............................
ANEXA 2 la norme
┌───────────────────────────────┬─────────┬────────────┬────────────────────┐
│ │ Anul │Perioada de │Ultimele 3 luni ale │
│ │precedent│raportare: │ perioadei │
│ │ │1 ianuarie ├──────┬──────┬──────┤
│ │ │luna curentã│Luna 1│Luna 2│Luna 3│
│ │ │ (cumulat) │ │ │ │
├───────────────────────────────┼─────────┼────────────┼──────┼──────┼──────┤
│Numãrul total de petiţii │ │ │ │ │ │
├───────────────────────────────┼─────────┼────────────┼──────┼──────┼──────┤
│Petiţii întemeiate │ │ │ │ │ │
├───────────────────────────────┼─────────┼────────────┼──────┼──────┼──────┤
│Petiţii întemeiate referitoare │ │ │ │ │ │
│la dosare de daunã │ │ │ │ │ │
├───────────────────────────────┼─────────┼────────────┼──────┼──────┼──────┤
│Petiţii întemeiate referitoare │ │ │ │ │ │
│la dosare de daunã achitate │ │ │ │ │ │
├───────────────────────────────┼─────────┼────────────┼──────┼──────┼──────┤
│Petiţii finalizate nefavorabil │ │ │ │ │ │
└───────────────────────────────┴─────────┴────────────┴──────┴──────┴──────┘
● Fontul şi dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizaţiei. ● În paginã nu vor mai fi publicate alte informaţii sau mesaje cu caracter publicitar. ● Fereastra ce va conţine legãtura cãtre pagina de prezentare va include şi urmãtorul text: "Petiţiile/reclamaţiile formulate împotriva societãţii .............. şi înregistrate la COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURĂRILOR în ultimele 3 luni sunt în numãr de .......... Structura acestora poate fi consultatã aici, accesând pagina dedicatã". ● Fereastra va rãmâne activã timp de 5 secunde şi nu va putea fi închisã de cãtre utilizator. ● Fereastra va acoperi o suprafaţã de o treime din suprafaţa ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzãtor în raport cu spaţiul ferestrei. ------
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
