Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
Email RSS Trimite prin Yahoo Messenger pagina: METODOLOGIA din 7 octombrie 2008 de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situatii de urgenta Twitter Facebook
Cautare document
Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X

METODOLOGIA din 7 octombrie 2008 de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situatii de urgenta

EMITENT: MINISTERUL INTERNELOR SI REFORMEI ADMINISTRATIVE
PUBLICAT: MONITORUL OFICIAL nr. 731 din 29 octombrie 2008
Comenteaza legea

1. Activarea
Ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţã devine operaţional atunci când are loc convocarea comitetului pentru situaţii de urgenţã, indiferent de nivelul acestuia, naţional, judeţean sau local. Convocarea comitetului pentru situaţii de urgenţã de cãtre primar sau prefect, la nivel local/judeţean, sau de cãtre ministrul internelor şi reformei administrative, la nivel central, este precedatã de activarea echipei de comunicare şi informare publicã pentru situaţii de urgenţã.
1.1. Situaţia de urgenţã are loc la nivel local
Autoritãţile locale sunt primele care aflã de apariţia unei situaţii de urgenţã şi primele care trebuie sã intervinã într-o astfel de situaţie. Autoritãţile locale trebuie sã aibã capacitatea necesarã de a interveni în situaţii de urgenţã. Pe mãsurã ce resursele de la nivel local, regional şi naţional devin disponibile, implicarea autoritãţilor centrale ar trebui, în mod ideal, sã sprijine autoritãţile locale în activitãţile de intervenţie. Acest tip de sprijin necesitã însã o definire şi înţelegere clarã a rolurilor şi a responsabilitãţilor fiecãrui organism implicat.
1.2. Pregãtirea unui ghid
Momentul potrivit de pregãtire a unui astfel de ghid este înainte de apariţia situaţiei de urgenţã. Obiectivele de comunicare în faza predezastru ar putea fi restrânse la urmãtoarele etape:
a) pregãtiţi-vã;
b) realizaţi parteneriate;
c) oferiţi recomandãri de comun acord;
d) testaţi mesajele.
Ordinea în care se parcurg etapele de mai jos se stabileşte în funcţie de particularitãţile situaţiei generatoare de dezastru:
1. faceţi o evaluare a nevoilor pentru ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţã;
2. studiaţi şi încorporaţi ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţã în planul de analizã şi acoperire a riscurilor (PAAR);
3. stabiliţi activitãţile necesare pentru implementarea ghidului;
4. stabiliţi resursele necesare pentru implementarea ghidului;
5. pregãtiţi echipa care va implementa ghidul.
Stabiliţi o echipã de planificare a comunicãrii în situaţii de urgenţã care sã vinã cu idei credibile de scenarii cu care organizaţia dumneavoastrã s-ar putea confrunta. Fiecare dintre aceste scenarii necesitã:
a) planificarea dezvoltãrii conţinutului mesajului;
b) identificarea publicului-ţintã;
c) instruirea purtãtorilor de cuvânt şi a celor de mesaje;
d) selectarea mijloacelor prin care se vor transmite mesajele şi întocmirea de proiecte de mesaje pentru fiecare situaţie creatã.
Ar putea fi anticipate posibile întrebãri şi rãspunsurile la acestea, iar o schiţã de comunicare poate fi realizatã, incluzând spaţii libere de completat. Posibilii purtãtori de cuvânt şi mecanismele-resursã pot fi, de asemenea, identificaţi; pot avea loc sesiuni de instruire şi ajustãri la planuri şi mesaje. Pot, de asemenea, sã fie stabilite parteneriate pentru a oferi consistenţã mesajelor venite din partea experţilor.
2. Roluri şi responsabilitãţi ale personalului implicat în gestionarea situaţiei de urgenţã
În funcţie de tipul situaţiei de urgenţã, instituţia poate avea rol de coordonare, de partener sau un rol secundar/de sprijin. Pentru ca instituţia sã-şi îndeplineascã atribuţiile, personalul de la fiecare nivel trebuie sã fie informat în legãturã cu limitele responsabilitãţilor şi sã fie capabil sã îşi îndeplineascã atribuţiile.
Urmãtoarele atribuţii pot fi folosite pentru redactarea fişelor de post, evaluarea periodicã a nivelului de performanţã şi oferirea de asistenţã în depistarea punctelor slabe din infrastructurã. Informaţia acoperã un nivel general de competenţã specificã administratorilor, profesioniştilor şi personalului care asigurã suport tehnic.
2.1. Toate persoanele implicate în situaţia de urgenţã trebuie sã fie capabile:
a) sã descrie rolul instituţiei lor în diferite tipuri de situaţii de urgenţã care ar putea sã aparã (de exemplu: "Aceastã instituţie oferã servicii de supraveghere, investigare şi informare publicã în cazul epidemiilor şi colaboreazã cu alte instituţii în situaţii de urgenţã din sfera protecţiei mediului, a pericolelor biologice şi meteorologice.");
b) sã descrie ierarhia instituţiei din care fac parte în cadrul Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţã (SNMSU);
c) sã identifice planul de intervenţie al instituţiei din care provin;
d) sã descrie rolurile funcţionale şi responsabilitãţile pe care le au în situaţii de urgenţã şi sã demonstreze aceste roluri în timpul exerciţiilor de antrenament desfãşurate;
e) sã demonstreze utilizarea corectã a echipamentelor de comunicaţii folosite în situaţiile de urgenţã;
f) sã descrie rolurile de comunicare în cazuri concrete de intervenţie în situaţii de urgenţã:
(i) în cadrul organizaţiei;
(ii) cu mass-media;
(iii) cu publicul general;
(iv) la nivel personal - cu familia, vecinii;
g) sã identifice limitele cunoştinţelor, abilitãţilor şi ale nivelului de autoritate şi resursele-cheie din sistem pentru abordarea chestiunilor care depãşesc aceste limite;
h) sã abordeze o manierã creativã de rezolvare a problemelor şi a provocãrilor şi sã evalueze eficienţa acţiunilor întreprinse;
i) sã recunoascã abaterile de la norme care pot indica o posibilã urgenţã şi sã descrie cea mai potrivitã manierã de abordare (de exemplu, comunicarea clarã în cadrul ierarhiei).
2.2. CCIP. Persoanele nominalizate din cadrul instituţiilor care vor participa la activitatea CCIP trebuie sã aibã competenţa necesarã pentru:
a) a menţine o comunicare permanentã cu partenerii implicaţi în situaţiile de urgenţã. Acest lucru include menţinerea unei baze de date cu partenerii şi identificarea metodelor de contact în situaţii de urgenţã;
b) a descrie structura ierarhicã a sistemului de management al situaţiilor de urgenţã aflatã în subordine;
c) a comunica rolurile, capacitãţile şi autoritatea legalã a instituţiei tuturor partenerilor implicaţi în timpul activitãţii de planificare, exerciţiu şi în situaţia de urgenţã propriu-zisã;
d) a se asigura cã instituţia la care lucreazã are un plan scris, actualizat în mod regulat, pentru categoriile principale de public, plan care respectã cultura comunitãţii respective;
e) a se asigura cã instituţia pune în practicã în mod regulat toate componentele intervenţiei în situaţii de urgenţã;
f) a evalua fiecare exerciţiu sau activitate de intervenţie pentru a identifica modificãrile necesare la nivel intern şi extern;
g) a asigura abordarea problemelor privind lipsa de cunoştinţe şi abilitãţi identificate în timpul planificãrii, exerciţiilor şi evaluãrii.
2.3. Profesioniştii din cadrul instituţiei trebuie sã fie capabili:
a) sã demonstreze cã îşi pot pune în practicã abilitãţile profesionale în diferite situaţii de urgenţã (de exemplu: informaţii referitoare la accesul la investigaţii ştiinţifice şi evaluarea riscului);
b) sã menţinã o comunicare regulatã cu partenerii profesionişti din alte structuri implicate în managementul situaţiilor de urgenţã;
c) sã participe la activitãţi de instruire continuã în domeniile relevante pentru situaţii de urgenţã (de exemplu: boli infecţioase, materiale cu grad ridicat de risc, teste de diagnosticare), menţinându-şi actualizate cunoştinţele în domeniu.
2.4. Personalul tehnic trebuie sã aibã competenţa:
a) sã demonstreze modul de folosire a echipamentelor (inclusiv echipamentul de protecţie personalã) în cadrul exerciţiilor;
b) sã descrie cel puţin o resursã pentru asigurarea sprijinului în domeniile-cheie de responsabilitate.
3. Strategii de comunicare
Când se alege o strategie, vor fi luate în considerare situaţia care trebuie rezolvatã, resursele disponibile, posibilitãţile de abordare a publicului, scopul, contextul existent şi profesionalismul persoanelor implicate.
O strategie de comunicare trebuie stabilitã pentru:
a) determinarea publicului-ţintã;
b) oferirea celor mai bune soluţii pentru atingerea obiectivelor stabilite;
c) adaptarea din punct de vedere temporal, financiar şi al resurselor existente cu ghidul de comunicare şi informare publicã;
d) adaptarea la stilul de management al echipei de management al situaţiei de urgenţã.
Modul de abordare la nivel strategic şi local este stabilit concomitent. Evenimentul de relaţii publice creat pentru organizaţie poate fi categorisit ca fiind o tacticã adoptatã de aceasta. Fiecare tacticã ar trebui sã includã: o prezentare scurtã, termene-limitã, cerinţe speciale (de exemplu: folosirea unui echipament special, închirierea de birouri în plus, includerea persoanelor publice pe lista invitaţilor) şi departamentul sau persoana responsabilã pentru activitãţile respective.
Câteva exemple de strategie care ar putea fi utile în situaţii de urgenţã:
a) Activitãţi de informare - distribuirea mesajelor conţinând punctul de vedere al echipei care coordoneazã intervenţiile în situaţii de urgenţã;
(i) program de informare publicã - distribuirea materialelor care conţin mãsuri şi reguli de protecţie, o declaraţie din partea autoritãţilor şi, dacã este necesar, declaraţiile cercetãtorilor ştiinţifici referitoare la natura situaţiei de urgenţã (dezastre naturale, industriale, atacuri teroriste etc.);
(ii) conferinţe de presã;
(iii) declaraţii publice ale persoanelor publice, cercetãtorilor, purtãtorilor de cuvânt - toate acestea promoveazã persoane recunoscute de public ca fiind credibile, persoane care sunt dispuse sã sprijine eforturile echipei de coordonare şi sã informeze publicul în legãturã cu ceea ce se întâmplã şi mãsurile luate;
(iv) prevenirea şi rectificarea informaţiilor eronate;
(v) distribuirea de materiale informative în timpul întâlnirilor publice.
b) Organizarea de evenimente - cu scopul de a transmite informaţii şi mesaje prin:
(i) evenimente unice, informãri de presã, declaraţii, acte eroice, activitãţi umanitare;
(ii) evenimente create special pentru a capta atenţia massmediei (gesturi simbolice, înmânarea de medalii);
(iii) activitãţi civice;
(iv) activitãţi de strângere de fonduri.
Aceste evenimente vor fi organizate de cãtre CCIP sub conducerea nemijlocitã a prefectului.
c) Activitãţi organizaţionale destinate promovãrii organizaţiei, cu scopul de a-i creşte credibilitatea. Acest tip de evenimente sunt binevenite atât înainte, cât şi dupã o situaţie de urgenţã:
(i) crearea unui grup de cooperare şi identificarea organizaţiilor care vor sã ofere ajutor;
(ii) formarea unor coaliţii: crearea alianţelor cu grupuri şi organizaţii care pot oferi sprijin în situaţii de urgenţã;
(iii) organizarea de conferinţe, competiţii, seminarii despre potenţiale situaţii de urgenţã şi soluţii posibile - aceste activitãţi îmbunãtãţesc distribuirea de informaţii, schimbul de idei şi sporesc prestigiul organizaţiei.
4. Grupurile-ţintã şi construirea mesajelor
Sunt necesare identificarea, pe cât posibil, a cât mai multor categorii de public-ţintã şi stabilirea categoriilor de public care trebuie sã fie informate. De asemenea, este importantã împãrţirea publicului general sau categoriilor organizaţionale în grupuri mai mici cu caracteristici comune.
4.1. Construirea mesajelor
(1) În timpul unei activitãţi de comunicare în situaţii de urgenţã, structurile de comunicare trebuie sã informeze publicul şi mass-media în mod continuu şi sistematic, ţinând la curent instituţiile şi organizaţiile implicate în legãturã cu eforturile echipei de intervenţie, dar şi cu privire la soluţionarea situaţiei de urgenţã ori decongestionarea crizei.
(2) Mesajele nu sunt nici statistici, nici comparaţii, nici explicaţii. Mesajele eficiente sunt cele care gãsesc un echilibru realist între scopul comunicãrii şi aşteptãrile publicului-ţintã. Pentru a fi eficiente, mesajele trebuie sã atragã atenţia, sã fie uşor de înţeles, sã fie credibile şi, de asemenea, sã fie percepute ca reprezentând un plan de acţiune valid.
(3) "Situaţia este sub control" - acesta este mesajul-cheie în timpul unei situaţii de urgenţã. Dupã aceea fiecare mesaj trebuie sã fie la timpul prezent. Conceptele-cheie obligatorii sunt: control, grijã, intervenţie rapidã, eficienţã, cooperare şi ajutor mutual, reciprocitate şi controlul riscului.
4.2. Mesajele speciale pot fi create pentru anumite categorii de public
(1) Când se construiesc mesajele, trebuie avut în vedere cã publicul va avea diferite aşteptãri la care trebuie sã rãspundã. Mesajele transmise ar trebui sã abordeze aceste aşteptãri.
(2) Categoriile de public şi potenţialele lor îngrijorãri sunt:
a) publicul din zona afectatã, cãruia i se adreseazã mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa personalã/a familiei/a animalelor, stigmatizarea, mãsuri de protecţie;
b) publicul din imediata apropiere a zonei afectate, cãruia nu i se adreseazã mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa personalã, a familiei, a animalelor, întreruperea activitãţilor normale de zi cu zi;
c) personalul din echipele de intervenţie, reglementãri legislative utile în eforturile de intervenţie. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personalã, a familiei, a animalelor;
d) personalul din domeniul medical şi al sãnãtãţii publice implicat în eforturile de intervenţie în caz de dezastru. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personalã, a familiei, a animalelor;
e) membrii familiilor victimelor şi ai echipelor de intervenţie. Aspecte de abordat: siguranţa personalã, siguranţa victimelor şi a echipelor de intervenţie;
f) personalul medical care nu este direct implicat în eforturile de intervenţie. Aspecte de abordat: elemente de anxietate, abilitatea de a oferi pacienţilor informaţiile adecvate, accesul la medicamente;
g) liderii locali şi naţionali. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, asumarea responsabilitãţii, abilitãţi de coordonare, planificarea şi implementarea activitãţilor de intervenţie, oferirea oportunitãţii de exprimare a îngrijorãrii, relaţii internaţionale diplomatice şi de afaceri;
h) politicienii. Aspecte de abordat: informarea cetãţenilor, revizuirea statutului şi a legilor pentru ajustarea nevoilor, oportunitãţi de exprimare a îngrijorãrii;
i) reprezentanţii comerţului şi industriei. Aspecte de abordat: oportunitãţi de afaceri, protecţia angajaţilor;
j) comunitatea naţionalã. Aspecte de abordat: anxietate, iniţierea eforturilor de pregãtire pentru rãspunsul la situaţiile de urgenţã produse;
k) vecinii internaţionali. Aspecte de abordat: anxietate, iniţierea eforturilor de pregãtire;
l) comunitatea internaţionalã. Aspecte de abordat: anxietate, explorarea nivelului de pregãtire pentru a rãspunde la o eventualã cerere de asistenţã;
m) parteneri. Aspecte de abordat: implicarea în procesul decizional şi accesul la informaţii;
n) mass-media. Aspecte de abordat: siguranţa personalã, accesul la informaţii şi purtãtori de cuvânt, termene-limitã.
4.3. Grupurile-ţintã speciale şi construirea mesajului
a) Victimele şi familiile lor; dacã existã victime sau persoane afectate, este recomandat sã se comunice cu ele cât mai repede posibil; orice imposibilitate de a arãta compasiune celor care sunã va amplifica anxietatea. Acelaşi lucru se aplicã şi în cazul tendinţei de a nu rãspunde sau de a ascunde informaţii. Aceleaşi persoane pot contacta mass-media, iar jurnaliştii care vã vor suna vor fi şi mai furioşi. De aceea, existenţa unui canal de comunicare este indispensabilã. Întrebãrile puse sunt mereu aceleaşi:
(i) A fost persoana acolo când s-a întâmplat dezastrul?
(ii) Dacã da, el/ea este în regulã?
(iii) Dacã el/ea nu este rãnit/rãnitã, unde se aflã acum şi când pot vorbi cu el/ea?
(iv) Dacã el/ea a fost rãnit/rãnitã, cât de grave sunt rãnile şi la ce spital a fost dus/dusã?
(v) Puteţi sã mã îndrumaţi cãtre acel spital?
Dacã s-a întâmplat cel mai rãu lucru - însemnând cã persoana despre care se întreabã a murit - aceastã veste nu trebuie transmisã prin telefon. Persoanele responsabile cu gestionarea situaţiei de urgenţã care a avut ca urmare moartea unei persoane vor lua mãsuri pentru ca anunţarea familiei despre tragicul eveniment sã se facã de cãtre un reprezentant al autoritãţilor. Familiile nu trebuie sã afle despre moartea rudelor prin intermediul mass-mediei.
b) Angajaţii (publicul intern); este posibil ca ei sã afle despre situaţia de urgenţã din alte surse. Este recomandat sã îi informaţi pe scurt pe aceia care nu sunt implicaţi direct în managementul situaţiei de urgenţã şi nici în desfãşurarea evenimentelor; de asemenea asiguraţi-i cã vor fi informaţi şi contactaţi de îndatã ce va fi nevoie de sprijinul lor. Pornind de la premisa cã aceste informaţii vor ajunge la presã mai devreme sau mai târziu, asiguraţi-vã cã informaţiile pe care le furnizaţi angajaţilor sunt corecte şi precise şi cã nu conţin informaţii confidenţiale. Reţineţi faptul cã jurnaliştii vor dori sã îi contacteze pe angajaţi pentru a afla mai multe informaţii şi vor scrie un articol, fie cã obţin sau nu informaţii oficiale; implicându-vã în procesul de comunicare, puteţi avea şansa de a controla atât mesajul, cât şi situaţia în general.
c) Persoanele afectate sau care pot fi afectate; asiguraţi-vã cã situaţia este sub control şi evidenţiaţi mãsurile luate.
d) Operatorii economici, investitorii; nici lor nu trebuie sã li se ascundã gravitatea situaţiei. Trebuie sã ştie care sunt potenţialele consecinţe, pentru a putea sã îşi ia propriile mãsuri de protecţie. O mare parte din problemele care apar dupã situaţia de urgenţã pot fi evitate. În acelaşi timp, puteţi pierde susţinerea şi încrederea lor. Astfel, este necesar sã îi informaţi mereu şi sã vã asiguraţi cã informaţia primitã este corectã şi actualizatã.
e) Administraţia localã şi liderii locali; oferiţi-le reprezentanţilor administraţiei locale informaţii în mod constant, iar dacã este nevoie, solicitaţi-le ajutorul. Ei vor dori sã ştie în ce mãsurã le pot fi afectate îndatoririle şi responsabilitãţile zilnice în astfel de situaţii. În concluzie, încercaţi sã realizaţi o legãturã între informaţiile furnizate şi factorii mentionaţi mai sus.
f) Companiile de asigurãri; contactaţi-le imediat şi implicaţi-le în procesul de management al situaţiei de urgenţã; astfel devin o parte a soluţiei în loc sã genereze mai multe probleme.
5. Centrele de comunicare şi informare publicã (CCIP)
(1) În timpul unei situaţii de urgenţã, centrele de comunicare şi informare publicã (CCIP) se organizeazã sub conducerea comitetelor pentru situaţii de urgenţã şi au ca bazã structura de comunicare şi relaţii publice care trebuie sã existe în fiecare centru operaţional.
(2) Centrele operaţionale trebuie sã aibã o structurã de comunicare şi relaţii publice, care, în timp de normalitate, dispune de cel puţin un angajat la nivel judeţean şi de cel puţin 2 angajaţi la nivel naţional. Aceşti angajaţi sunt ofiţerii de informare publicã şi au responsabilitatea activãrii şi funcţionãrii ghidului.
5.1. Structura de relaţii publice din cadrul centrului operaţional:
a) organizeazã şi coordoneazã programul de informare publicã;
b) organizeazã servicii de instruire pentru personalul care va lucra în cadrul centrului de informare publicã, în timpul situaţiilor de urgenţã;
c) stabileşte şi coordoneazã procedurile pentru echipa de informare publicã în situaţii de urgenţã;
d) coordoneazã procesul de instruire pentru membrii Centrului Operaţional Naţional şi ai centrelor operaţionale judeţene ale cãror atribuţii obişnuite nu includ informarea publicã;
e) organizeazã şi coordoneazã activitatea liniei verzi (call centre) înainte de apariţia unei situaţii de urgenţã;
f) stabileşte o bazã de date cu informaţiile de contact ale celorlalte instituţii şi coordoneazã procedurile de comunicare şi utilizarea resurselor în perioadele normale şi în situaţiile de urgenţã;
g) participã la exerciţii pe plan naţional şi internaţional în formula agreatã de planificatorii acestora.
CCIP se organizeazã cel mai eficient la sediile prefecturilor, degrevând astfel şi echipa de management de presiunea massmediei.
5.2. Funcţiile centrului de comunicare şi informare publicã sunt urmãtoarele:
a) furnizarea informaţiilor şi sprijinirea presei într-o situaţie de urgenţã;
b) soluţionarea solicitãrilor telefonice primite din partea publicului - administrarea liniilor verzi;
c) monitorizarea şi analizarea informaţiilor apãrute în presã;
d) coordonarea comunicãrii şi informãrii în cadrul echipei de management al situaţiei de urgenţã;
e) asigurarea legãturii comitetului pentru situaţii de urgenţã cu mass-media;
f) administrarea paginii de internet destinate informãrii publicului.
5.3. Centrul de comunicare şi informare publicã este compus din 3 compartimente:
a) Structura de monitorizare, analizã şi sintezã - monitorizeazã şi sintetizeazã informaţiile apãrute în presã sau provenite din alte surse, analizeazã şi realizeazã materialele ce vor fi utilizate ca bazã pentru comunicarea şi informarea ulterioarã a populaţiei.
b) Structura de informare şi comunicare - lucreazã direct cu publicul şi cu mass-media, primeşte întrebãri şi furnizeazã rãspunsuri, gestioneazã linia telefonicã gratuitã ce trebuie activatã în cazul unei situaţii de urgenţã şi actualizeazã informaţia pe pagina de internet.
c) Structura de acreditare şi contact - instruieşte, acrediteazã şi însoţeşte reprezentanţii mass-mediei sau alte persoane care participã la locul intervenţiei ori viziteazã zona afectatã.
În funcţie de amploarea situaţiei de urgenţã, se va înfiinţa un centru pentru preluarea apelurilor telefonice din partea publicului. Acesta trebuie sã dispunã de una sau douã linii telefonice în regim gratuit, linii verzi, diferite de numãrul unic pentru apeluri de urgenţã 112. Operatorii liniei 112 vor fi informaţi cu privire la activarea noilor numere de telefon pentru solicitãri ale publicului şi trebuie sã redirecţioneze apelurile care nu fac obiectul numãrului unic pentru apeluri de urgenţã cãtre linia verde. Linia verde pentru apelurile publicului va fi promovatã rapid pe toate canalele de comunicare.
Linia verde (call centre) reprezintã un mod util de a informa publicul în legãturã cu situaţia de urgenţã, dar nevoile de personal, echipament şi instruire fac ca aceastã alternativã sã fie costisitoare. Din acest motiv, comitetele pentru situaţii de urgenţã sunt nevoite sã stabileascã din timp relaţii de colaborare cu parteneri comerciali şi sã ia în considerare şi opţiunea de a înfiinţa centrele de apel utilizând linii telefonice deja destinate informãrii publicului, cu condiţia ca acestea sã fie cunoscute încã din timp de normalitate.
Membrii acestei structuri ar trebui sã ştie: care este numãrul maxim de apeluri la care se poate rãspunde, care este perioada de timp de care au nevoie autoritãţile pentru a rãspunde unei solicitãri, care este durata medie a unui apel şi care este rata apelurilor primite în cursul unei zile; toate apelurile trebuie înregistrate în baza de date pentru "situaţii de urgenţã", pe lângã natura solicitãrii, astfel încât rãspunsurile sã fie postate în cel mai scurt timp pe pagina de internet şi transmise jurnaliştilor interesaţi de subiect. Astfel, departamentul de analizã va asigura un rãspuns pentru toate solicitãrile.
Dacã este posibil, ar trebui sã existe un specialist în probleme psihologice, astfel încât personalul sã poatã transfera apelurile de crizã care pot bloca sistemul. Instrucţiuni referitoare la modalitãţile de abordare a acestui tip de apel de crizã ar trebui sã fie incluse în programul de instruire. Pentru orice alt tip de apel, personalul trebuie sã aibã cunoştinţele necesare dobândite prin instruire pentru a prelua controlul discuţiei, cu scopul de a oferi cele mai bune servicii posibile. Situaţiile de urgenţã scot la ivealã şi cele mai bune, dar şi cele mai rele lucruri în oameni. Este important ca personalul acestor centre sã fie pregãtit sã rãspundã într-o largã varietate de cazuri. Sfaturi despre managementul stresului în astfel de situaţii ar fi, de asemenea, benefice. Puteţi sã profitaţi de pe urma acestui sistem oferind opţiuni de meniu care sã direcţioneze apelanţii - realizând astfel o selecţie a lor - cãtre mesaje înregistrate, cu scopul de a pãstra liniile telefonice libere pentru apelurile urgente. Experienţa demonstreazã cã persoanele care apeleazã la aceste centre sunt împãrţite în mai multe categorii; dacã ar putea fi triaţi (public, profesionişti, persoane direct afectate, solicitãri generale etc.), informaţia ar putea fi adaptatã pentru a fi livratã mai eficient.
Testaţi sistemul telefonic pentru a vã asigura cã activarea mai multor linii telefonice simultan nu afecteazã restul sistemului de comunicaţii în situaţii de urgenţã. Este, de asemenea, o idee bunã sã planificaţi utilizarea altor mijloace de comunicare în caz cã sistemul este întrerupt. Manuale tipãrite ar trebui sã fie disponibile în caz de întrerupere a reţelei de calculatoare. Dacã este posibil, iniţiaţi aceste operaţiuni de call centre în perioadele de normalitate. Testaţi linia verde în avans. Includeţi personal de asistenţã tehnicã pe lista de personal necesar, şi nu doar experţi în diferite domenii, astfel încât problemele tehnice sã poatã fi rezolvate, atunci când apar, şi sã nu împiedice desfãşurarea activitãţii experţilor.
Aceste consideraţii sunt menite sã stimuleze procesul de planificare. O provocare importantã o reprezintã scoaterea personalului din activitãţile de rutinã în timpul situaţiilor de urgenţã.
Pagina oficialã de internet reprezintã un mijloc de comunicare important. Sarcina echipei de comunicare în acest sens este actualizarea permanentã a paginii, în funcţie de situaţia creatã, cu informaţiile relevante pentru populaţie. În plus, echipa de comunicare monitorizeazã forumurile de discuţie pe internet, precum şi fluxurile de ştiri în direct, pentru a vedea cum este perceputã situaţia de urgenţã, şi raporteazã echipei de management al situaţiei de urgenţã rezultatele acestei monitorizãri.
În timpul situaţiei de urgenţã, centrul de comunicare şi informare publicã se aflã sub conducerea preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţã şi este coordonat de ofiţerul de informare publicã. Înlocuitorul acestuia este persoana desemnatã de prefect/primar încã din timp de normalitate. CCIP funcţioneazã în cadrul centrului judeţean de conducere şi coordonare a intervenţiei (CJCCI) în sediul prefecturii/primãriei. Restul funcţiilor sunt îndeplinite de echipa de sprijin, care va avea la dispoziţie un numãr adecvat de birouri, calculatoare conectate la internet, conexiuni telefonice, radio şi fax. Centrul de comunicare şi informare publicã trebuie sã dispunã de o salã pentru informarea reprezentanţilor mass-mediei şi de un spaţiu unde aceştia îşi pot instala calculatoare şi echipamentele de comunicare. Acest spaţiu trebuie sã fie separat de cel al centrului operaţional, iar un panou de afişaj, respectiv avizierul, poate fi folosit aici pentru a prezenta informaţiile noi, dupã ce acestea au fost verificate.
5.4. Centrul de comunicare şi informare publicã - schema de organizare:



                   ┌───────────────────────────┐
                   │ Preşedintele comitetului  │
                   │ pentru situaţii de urgenţã│
                   └─────────┬─────────────────┘
                             │
           ┌─────────────────┴──────────────┐
           │                                │
   ┌───────┴─────────────┐     ┌────────────┴────────────┐
   │  Purtãtor de cuvânt │     │ Centrul de comunicare   │
   └───────┬─────────────┘     │  şi informare publicã   │
           │                   └───────┬─────────────────┘
           │                           │
 ┌─────────┴────────────────┐          │
 │ Purtãtorul de cuvânt     │          │       ┌───────────────────────┐
 │din cadrul instituţiilor  │          ├───────┤ Monitorizare, analizã,│
 │reprezentate în comitet   │          │       │      sintezã          │
 │şi din echipa operaţionalã│          │       └───────────────────────┘
 └──────────────────────────┘          │        ┌──────────────────────┐
                                       │        │     Informare        │
                                       ├────────┤    şi comunicare     │
                                       │        └──────────────────────┘
                                       │        ┌──────────────────────┐
                                       └────────┤ Acreditare, contact  │
                                                └──────────────────────┘



Centrele de comunicare şi informare publicã pot sprijini livrarea informaţiei cãtre public şi mass-media în timpul şi dupã o situaţie de urgenţã. În timpul perioadelor de normalitate, aceste centre pot servi drept locaţii de instruire pentru personalul implicat în gestionarea situaţiilor de urgenţã şi pot sprijini procesul de prevenire a dezastrelor prin oferirea de informaţii cetãţenilor şi presei, ca rãspuns la zvonurile şi speculaţiile care ar putea circula în legãturã cu posibile dezastre.
Factorii esenţiali care determinã succesul unui centru de comunicare şi informare publicã sunt: existenţa unei liste cu datele de contact actualizate ale personalului-cheie disponibil; o structurã de comandã bine definitã în situaţii de urgenţã (care poate fi diferitã de cea din perioadele normale), un ofiţer de informare publicã care primeşte şi distribuie informaţia aprobatã; aparaturã funcţionalã şi respectarea principiilor de comunicare în situaţii de urgenţã când vã adresaţi mai multor tipuri de public.
Existã pe plan internaţional 7 reguli generale de comunicare care pot fi aplicate şi unui centru de comunicare şi informare publicã:
a) regula 1: Acceptaţi publicul drept un partener legitim;
b) regula 2: Ascultaţi ceea ce are publicul de spus;
c) regula 3: Fiţi sinceri şi deschişi;
d) regula 4: Coordonaţi şi colaboraţi cu alte surse credibile;
e) regula 5: Întâmpinaţi nevoile presei;
f) regula 6: Vorbiţi clar şi cu compasiune;
g) regula 7: Planificaţi clar şi evaluaţi performanţa.
Publicul judecã mesajele în funcţie de viteza de comunicare, conţinutul concret al mesajului şi credibilitatea sursei. Indiferent de situaţia de urgenţã, pentru a-şi atinge obiectivele, centrele de comunicare şi informare publicã trebuie sã investeascã în dobândirea vitezei de reacţie, a credibilitãţii şi claritãţii.
Funcţiile CCIP sunt multiple şi variate. Acesta este motivul pentru care structura sa depinde în mare mãsurã de operaţiunile desfãşurate şi resursele disponibile. Numãrul de persoane care lucreazã în fiecare substructurã depinde de natura situaţiei, de gravitatea acesteia şi de domeniu, dar şi de existenţa unui personal calificat. Este nerealist sã considerãm cã o persoanã poate îndeplini mai multe sarcini, oricât ar fi de pregãtitã.
5.4.1. Structura de monitorizare, analizã şi sintezã
a) Structura de monitorizare, analizã şi sintezã trebuie sã asigure o monitorizare continuã a evenimentelor; ea analizeazã contribuţia diferitelor pãrţi şi contureazã imaginea pe care evenimentul o are în rândul publicului general şi în mass-media.
b) Principalul scop al structurii de monitorizare, analizã şi sintezã este identificarea posibilelor evoluţii şi a efectelor acestora asupra managementului consecinţelor; aceastã structurã realizeazã monitorizarea continuã a presei şi elaboreazã propunerile de rãspuns.
c) Structura de monitorizare, analizã şi sintezã nu este implicatã în munca operaţionalã, principala sa atribuţie fiind aceea de a sprijini conducerea prin furnizarea datelor pe care aceasta sã-şi bazeze deciziile.
d) Structura de monitorizare, analizã şi sintezã decide ce tipuri de informaţii trebuie oferite diferitelor structuri de management în timpul situaţiei de urgenţã, dar şi pre- şi postdezastru.
e) Membrii structurii de monitorizare, analizã şi sintezã pot fi recrutaţi atât din interiorul organizaţiei, cât şi din exterior; aceştia pot fi consultanţi profesionişti, cercetãtori, experţi în relaţii internaţionale; recrutarea lor se poate face din timp, pe baza unor protocoale între structurile implicate în managementul situaţiilor de urgenţã.
5.4.2. Structura de informare şi comunicare
(1) Structura de informare şi comunicare include linia verde şi gestioneazã site-ul internet; scopul acestei structuri este acela de a acţiona ca intermediar între autoritãţi şi publicul general.
(2) Principalele atribuţii ale structurii de informare şi comunicare sunt:
a) sã rãspundã la întrebãrile generale ale publicului;
b) sã ofere detalii în legãturã cu deciziile şi mãsurile luate şi cu punctul de vedere al autoritãţilor;
c) sã transmitã solicitãrile venite din partea publicului, spre rezolvare, echipei de management al situaţiei de urgenţã;
d) sã fie pregãtitã sã producã materiale cu mesaje pentru diverse tipuri de public; în timpul situaţiilor de urgenţã nu este timp suficient pentru pregãtirea unor materiale scrise detaliate, de aceea trebuie sã existe din timp informaţii în format tipãrit referitoare la planuri de evacuare, mãsuri de protecţie şi siguranţã. O listã de explicaţii a termenilor tehnici trebuie pusã la dispoziţia publicului. Toate aceste materiale, alãturi de celelalte necesare, ar trebui sã fie adunate într-un set de materiale pentru situaţii de urgenţã care, ulterior, va fi oferit presei şi populaţiei;
e) sã ofere jurnaliştilor documentele importante - imagini, texte, filme, grafice, declaraţii, statistici, informaţii detaliate;
f) sã ofere conducerii departamentelor implicate în gestionarea situaţiei informaţii în legãturã cu evoluţia situaţiei, cum este gestionatã, precum şi sfaturi şi recomandãri şi o listã a instituţiilor cu funcţii de sprijin (de aceea, este foarte important ca acest departament sã fie echipat corespunzãtor, pentru a putea produce şi disemina materialele necesare). Ar putea exista cazuri când este necesarã prezenţa traducãtorilor în echipa de informare. Organizaţiile de voluntari sunt interesate de obicei sã ofere asistenţã în timpul unei situaţii de urgenţã, de aceea pot constitui o bunã sursã de recrutare de personal;
g) sã asigure fluxul intern de comunicare. Informaţia trebuie coordonatã la nivel intern, în cadrul centrului de coordonare şi conducere a intervenţiei/centrului operativ; astfel, este foarte util ca fluxul de comunicare sã fie discutat, aprobat şi implementat. Personalul acestei structuri ar trebui sã fie informat în permanenţã în legãturã cu evoluţia situaţiei, şi aceasta, înaintea presei;
h) sã organizeze conferinţe de presã, declaraţii de presã şi alte evenimente.
5.4.3. Necesitãţile tehnice ale structurii de informare şi comunicare
(1) Spaţiile alocate structurii de informare şi comunicare în situaţii de urgenţã trebuie sã îndeplineascã o serie de condiţii (în funcţie de amploarea situaţiei de urgenţã):
a) sã poatã adãposti o parte din echipa de management;
b) sã permitã implementarea ghidului şi monitorizarea rezultatelor procedurilor de comunicare;
c) sã existe o salã suficient de mare pentru a organiza conferinţe de presã;
d) sã permitã deschiderea unor linii de comunicare directe;
e) sã permitã colaborarea cu mass-media: faxuri, linii telefonice funcţionale, camere video, acces la internet etc.
(2) Spaţiul alocat structurii de informare şi comunicare ar trebui sã cuprindã:
a) linii telefonice directe, echipate cu facilitãţi de înregistrare;
b) acces la canalele de televiziune locale, naţionale şi canalele de ştiri naţionale şi internaţionale;
c) echipament de înregistrare video şi casete;
d) reţea de calculatoare (intranet şi internet);
e) linia verde;
f) copii ale celor mai importante materiale conţinând informaţii şi recomandãri pentru situaţii de urgenţã (prevenire, comportament în timpul situaţiei de urgenţã, mãsuri de protecţie, manualul de management al urgenţei);
g) copii individuale cu liste de verificare a activitãţii pentru fiecare membru al echipei de management al situaţiei de urgenţã;
h) coli de hârtie, creioane, pixuri, fişe de înregistrare a apelurilor;
i) materiale specifice managementului situaţiilor de urgenţã (hãrţi de risc, informaţii confidenţiale care nu trebuie diseminate nici înainte şi nici dupã apariţia situaţiei de urgenţã, dacã nu este absolut necesar acest lucru etc.).
5.4.4. Structura de acreditare şi contact:
a) acrediteazã mass-media şi alţi vizitatori;
b) însoţeşte reprezentanţii mass-mediei pe timpul intervenţiilor;
c) însoţeşte persoanele publice pe timpul intervenţiilor;
d) face legãtura cu echipele de jurnalişti strãine şi asigurã translaţia la nevoie;
e) informeazã conducerea CCIP despre numãrul de acreditãri organizate şi cerinţele supuse atenţiei de cãtre presa acreditatã.
5.5. Ofiţerul de informare publicã şi personalul de sprijin
(1) Ofiţerul de informare publicã este coordonatorul echipei de sprijin. Ofiţerul devine manager şi direct responsabil pentru activitatea centrului şi a voluntarilor solicitaţi pentru funcţiile de sprijin, cum ar fi a operatorilor telefonici, asistenţilor administrativi şi ofiţerilor de presã.
(2) Personalul de sprijin trebuie sã respecte instrucţiunile ofiţerului de informare publicã.
5.5.1. Atribuţiile ofiţerului de informare publicã:
a) coordoneazã activitatea centrului de comunicare şi informare publicã, se asigurã cã informaţia este gestionatã cu seriozitate şi cã fluxul de informare dinspre şi cãtre autoritãţi funcţioneazã eficient. Totodatã, ofiţerul de informare publicã se asigurã cã întregul personal implicat înţelege importanţa şi rolul activitãţilor de comunicare;
b) se consultã cu membrii comitetului pentru situaţii de urgenţã pentru a stabili necesitatea organizãrii de conferinţe şi informãri de presã, pentru a discuta despre interviurile de presã, situaţia monitorizãrii presei, recomandãrile de rãspuns în cazurile de dezinformare şi zvonuri, conţinutul declaraţiilor oficiale, al anunţurilor, despre alte forme de comunicare publicã şi furnizarea informaţiilor cãtre public;
c) se consultã cu alţi membri ai comitetului pentru situaţii de urgenţã asupra ultimelor evoluţii ale situaţiei din teren şi asupra nevoilor de resurse pentru diseminarea informaţiei cãtre public şi mass-media;
d) informeazã membrii comitetului pentru situaţii de urgenţã în legãturã cu orice informaţie semnificativã primitã din partea presei, realizând inclusiv sinteza presei;
e) oferã sprijin tehnic şi logistic reprezentanţilor acreditaţi ai presei, la cererea acestora;
f) oferã rectificãri la informaţiile eronate, contactând sursa emitentã;
g) se asigurã cã fiecare solicitare a presei este înregistratã pentru a fi inclusã în raportul de evaluare;
h) pregãteşte şi prezintã analiza articolelor apãrute în presã şi face recomandãri de îmbunãtãţire a ghidului de informare publicã.
5.6. Purtãtorul de cuvânt şi purtãtorii de mesaj
(1) Purtãtorul de cuvânt este subordonat preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţã. Acesta face parte din echipa de comunicare, colaborând permanent cu ofiţerul de informare publicã, fiind direct responsabil de conţinutul şi calitatea informaţiilor fãcute publice.
(2) În contextul acesta nu trebuie neglijaţi purtãtorii de mesaj, persoane din diferite niveluri ale ierarhiei Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţã. Când mass-media contacteazã aceste structuri pentru a afla informaţii, purtãtorul de mesaj rãspunde solicitãrilor, câştigând credibilitate. Printr-o selecţie atentã a celor care vorbesc şi a aspectelor abordate, se asigurã transmiterea unor informaţii clare, de specialitate.
(3) Purtãtorul de cuvânt reprezintã organizaţia. Un purtãtor de cuvânt face trecerea de la referirile impersonale despre organizaţie la pronumele personal "noi". Organizaţiile trebuie sã insiste ca purtãtorii de cuvânt sã fie instruiţi deoarece, indiferent de nivelul lor de cunoştinţe, o comunicare eficientã nu ar fi posibilã în lipsa unei instruiri prealabile. Purtãtorul de cuvânt nu doar livreazã informaţia, ci trebuie ca, în acelaşi timp, sã relaţioneze cu publicul.
(4) Purtãtorul de cuvânt are rolul de a diminua posibilitatea:
a) alocãrii defectuoase de resurse în timpul unei urgenţe, ca urmare a presiunii publice bazate pe informaţii incomplete;
b) rãspândirii zvonurilor cu impact negativ;
c) ca instituţia sã parã nepregãtitã sã facã faţã situaţiei;
d) apariţiei informaţiilor contradictorii din partea surselor oficiale;
e) ignorãrii recomandãrilor referitoare la sãnãtate şi siguranţã.
(5) În primele faze ale unei situaţii de urgenţã, purtãtorul de cuvânt trebuie sã fie pregãtit sã descrie:
a) nivelul de risc la care sunt expuşi membrii unei comunitãţi;
b) evenimentul şi amploarea acestuia;
c) ce mãsuri sunt luate pentru a rezolva situaţia.
(6) Purtãtorul de cuvânt nu este singurul responsabil pentru mesajul care urmeazã sã fie transmis; cu toate acestea, trebuie sã fie implicat în dezvoltarea acestui mesaj pentru a putea sã şi-l asume şi sã fie convingãtor în susţinerea lui. Purtãtorii de cuvânt nu doar transmit mesajul; ei sunt mesajul. Dacã nu înţeleg ce comunicã, vor întâmpina dificultãţi în exprimarea credibilitãţii şi câştigarea încrederii publicului.
5.6.1. Stabilirea purtãtorului de cuvânt
(1) În cadrul primei şedinţe, comitetul pentru situaţii de urgenţã numeşte un purtãtor de cuvânt şi un înlocuitor al acestuia. Purtãtorul de cuvânt trebuie ales luându-se în considerare o serie de factori, cum ar fi eficienţa doveditã pânã atunci, gradul de familiarizare cu tipul de informaţie care trebuie furnizatã în asemenea situaţii, experienţa în comunicarea cu mass-media, carismã, instruirea sau experienţa anterioarã în domeniul situaţiilor de urgenţã. Purtãtorul de cuvânt trebuie sã aibã experienţã şi abilitãţi de comunicare, astfel încât sã fie respectat de membrii comitetului pentru situaţii de urgenţã.
(2) Odatã stabilite aceste persoane, toţi membrii comitetului pentru situaţii de urgenţã şi ai instituţiilor implicate trebuie sã respecte recomandãrile purtãtorului de cuvânt în ceea ce priveşte comunicarea publicã în situaţii de urgenţã. Acesta nu va fi contrazis în faţa presei. Purtãtorul de cuvânt trebuie sã participe la şedinţele comitetului pentru situaţii de urgenţã, sã urmãreascã procesul de luare a deciziilor şi sã beneficieze de sprijinul membrilor comitetului în îndeplinirea atribuţiilor sale. Toate pãrţile implicate trebuie sã îi înlesneascã accesul la informaţiile de care dispun şi sã îl sprijine pe toatã durata situaţiei de urgenţã.
5.6.2. Responsabilitãţile purtãtorului de cuvânt
(1) Purtãtorul de cuvânt este responsabil cu elaborarea şi prezentarea mesajelor în numele comitetului pentru situaţii de urgenţã şi cu asigurarea informãrii în timp util atât a mass-mediei, cât şi a populaţiei. Purtãtorul de cuvânt este principala persoanã de contact pentru mass-media şi, în acelaşi timp, "vocea" comitetului pentru situaţii de urgenţã în cadrul conferinţelor de presã şi în interviurile media. Odatã desemnat, purtãtorul de cuvânt va coopera cu purtãtorii de cuvânt/personalul responsabil cu comunicarea din toate instituţiile reprezentate în comitetul pentru situaţii de urgenţã sau implicate în orice fel în situaţia de urgenţã.
(2) Purtãtorul de cuvânt se va asigura cã urmãtoarele reguli vor fi respectate:
a) toţi comunicatorii primesc acelaşi mesaj în timp util;
b) informaţia este distribuitã la nivelul tuturor instituţiilor implicate;
c) purtãtorii de cuvânt din fiecare instituţie implicatã vor furniza cãtre media doar informaţiile aflate în domeniul lor de competenţã.
(3) În cazul în care instituţiile nu au un purtãtor de cuvânt, aceste reguli vor fi respectate de conducãtorii instituţiilor sau de persoanele delegate sã comunice cu mass-media. Solicitãrile de informaţii care nu vizeazã domeniul de responsabilitate al unei anumite instituţii trebuie transmise de purtãtorul de cuvânt al instituţiei respective cãtre purtãtorul de cuvânt al instituţiei responsabile sau specializate în domeniu ori cãtre persoana desemnatã sã ofere date despre acel sector. Dacã acest lucru nu este posibil, trebuie notate datele de contact ale jurnalistului, iar dupã aflarea informaţiei solicitate, jurnalistul va fi contactat pentru a i se oferi rãspunsul la întrebare. În timpul situaţiei de urgenţã, toţi ceilalţi purtãtori de cuvânt din cadrul instituţiilor implicate sunt obligaţi sã respecte instrucţiunile şi recomandãrile purtãtorului de cuvânt şi sã deţinã o listã actualizatã cu numele şi datele de contact ale celorlalţi purtãtori de cuvânt din instituţiile publice/ministere.
(4) Atunci când purtãtorul de cuvânt nu este disponibil, înlocuitorul desemnat preia atribuţiile şi responsabilitãţile acestuia.
5.6.3. În fişa de post a purtãtorului de cuvânt cu atribuţii pe linia comunicãrii şi informãrii publice în situaţiile de urgenţã se vor regãsi urmãtoarele atribuţii:
a) prezintã declaraţiile oficiale ale comitetului pentru situaţii de urgenţã;
b) susţine conferinţe şi informãri de presã în numele preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţã sau al înlocuitorului acestuia;
c) îl însoţeşte pe preşedintele comitetului pentru situaţii de urgenţã în toate activitãţile importante, inclusiv la întâlnirile de planificare şi coordonare şi în timpul vizitelor pe teren;
d) colaboreazã cu centrul de comunicare şi informare publicã pentru a iniţia evenimente care promoveazã activitãţile de comunicare în situaţiile de urgenţã;
e) sprijinã centrul de comunicare şi informare publicã, oferindu-i toate datele necesare pentru informarea jurnaliştilor;
f) elaboreazã documentele solicitate de preşedintele comitetului pentru situaţii de urgenţã; rãspunde solicitãrilor venite din partea jurnaliştilor; realizeazã prezentãri, declaraţii de presã, rapoarte cãtre Parlament etc.;
g) redacteazã comunicate de presã despre activitãţile şi deciziile luate de comitetul pentru situaţii de urgenţã;
h) susţine conferinţe şi informãri de presã, având aprobarea preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţã;
i) scrie şi difuzeazã rectificãri sau contrrgumente;
j) coopereazã cu ofiţerul de informare publicã şi cu toţi purtãtorii de cuvânt din alte structuri ale comunicãrii în situaţii de urgenţã.
5.6.4. Purtãtorii de mesaj
(1) În timpul unei situaţii de urgenţã, persoanele responsabile din cadrul instituţiilor de sprijin ar putea fi intervievate în legãturã cu responsabilitãţile lor în domeniul managementului consecinţelor. Aceste persoane trebuie sã vorbeascã numai în limitele nivelului lor de expertizã şi responsabilitate. Iatã câteva exemple de informaţii care pot fi oferite de diferite instituţii implicate:
a) statisticile referitoare la efectele unui dezastru (numãr de oameni rãmaşi fãrã locuinţe, numãr de locuinţe afectate) trebuie oferite numai de comitetul pentru situaţii de urgenţã sau de Guvernul României;
b) comandantul intervenţiei poate oferi informaţii preliminare referitoare la efectele vizibile, atunci când acest lucru este posibil, dar trebuie sã specifice întotdeauna cã aceste informaţii se pot schimba oricând; acesta nu poate estima câţi bani ar trebui cheltuiţi pentru reconstrucţie sau la cât sunt estimate pierderile.
(2) O regulã se referã la toate instituţiile implicate: atunci când prezentaţi informaţii presei în legãturã cu activitatea instituţiei dumneavoastrã, nu aruncaţi vina pe alte instituţii, chiar şi atunci când acest lucru este adevãrat.
6. Reguli referitoare la difuzarea informaţiei
Modalitãţi de verificare a informaţiei
Tabelul de mai jos poate fi utilizat de structura de informare şi comunicare pentru a verifica diverse informaţii care îi parvin.
6.1. Lista de verificare a situaţiei


┌──────────────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┐
│Data:                                     │Ora:                              │
├──────────────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│Sursa informaţiei:                        │                                  │
│                                          │                                  │
│                                          │                                  │
│                                          │                                  │
├──────────────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│Persoana-sursã:                           │                                  │
│                                          │                                  │
│                                          │                                  │
├──────────────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│Note:                                     │                                  │
│                                          │                                  │
│                                          │                                  │
├──────────────────────────────────────────┴────────────────────────┬────┬────┤
│Posibile întrebãri de verificare:                                  │ Da │ Nu │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Este sursa una oficialã?                                           │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│A fost direct implicatã sau doar un simplu observator?             │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Au fost înregistrate apeluri telefonice cãtre linia de urgenţã sau │    │    │
│orice linie telefonicã ce oferã informaţii publice?                │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Aţi întocmit raportul pe baza informaţiilor obţinute de la         │    │    │
│persoanele care au asigurat prima intervenţie?                     │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Puteţi identifica şi localiza martorii?                            │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Dacã informaţia a venit de pe un site sau prin e-mail, este aceastã│    │    │
│sursã una credibilã?                                               │    │    │
├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼────┼────┤
│Aţi verificat veridicitatea sursei şi aţi concluzionat cã este     │    │    │
│autenticã?                                                         │    │    │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────┴────┴────┘



Dupã adunarea şi verificarea informaţiilor în vederea difuzãrii, se vor respecta urmãtoarele reguli:
1. informaţia trebuie transmisã simultan tuturor canalelor mass-media, utilizându-se toate mijloacele disponibile şi întregul personal;
2. conferinţele de presã se vor organiza cât mai curând posibil, dar numai dupã verificarea informaţiilor, precum şi în cazul în care apar informaţii noi;
3. comunicatele de presã trebuie sã reprezinte instrumentul principal de informare, atât pentru presã, cât şi pentru instituţii;
4. toate instituţiile publice reprezentate în comitet sau implicate în gestionarea situaţiei de urgenţã trebuie sã primeascã, de asemenea, aceste informaţii. Pe lângã agenţiile de presã şi canalele de televiziune principale, informaţia trebuie transmisã prin fax, e-mail sau personal, centrului pentru preluarea apelurilor telefonice din partea publicului, tuturor serviciilor profesioniste de urgenţã, paginilor de internet relevante, partidelor politice şi Parlamentului, societãţilor comerciale afectate, dar şi organizaţiilor neguvernamentale. Mass-media va apela la orice sursã posibilã pentru a obţine informaţii şi este esenţial ca toţi cei implicaţi sau care au legãturã cu situaţia de urgenţã sã fie informaţi în mod regulat despre evoluţia evenimentului şi despre mãsurile adoptate.
6.2. Verificarea informaţiei înainte de difuzare
Înainte de difuzare, declaraţiile publice pregãtite de purtãtorul de cuvânt/centrul de comunicare şi informare publicã trebuie prezentate comitetului pentru situaţii de urgenţã.
7. Reguli de comunicare pentru instituţii publice şi reprezentanţi ai partidelor politice în timpul situaţiilor de urgenţã
(1) În vederea unui mod de acţiune unitar şi coordonat, toate instituţiile publice trebuie sã respecte regulile de comunicare specifice situaţiilor de urgenţã. În ceea ce priveşte comunicarea cu mass-media, ministerele şi purtãtorii lor de cuvânt trebuie sã ofere informaţii numai din domeniul lor de competenţã. Alte solicitãri care nu fac obiectul domeniului de responsabilitate trebuie transferate purtãtorului de cuvânt al ministerului sau instituţiei abilitate sã rãspundã în acea problemã. Nerespectarea acestei reguli va duce la crearea confuziei în rândul publicului, ce ar putea avea consecinţe grave asupra autoritãţilor, serviciilor profesioniste de urgenţã, dar şi asupra celor afectaţi de situaţie.
(2) Instituţiile publice implicate trebuie sã stabileascã calea de acces la informaţiile relevante şi la datele noi referitoare la situaţia respectivã. În timpul unei situaţii de urgenţã, reprezentanţii din diferitele instituţii care fac parte din Comitetul Naţional pentru Situaţii de Urgenţã furnizeazã informaţii cãtre ministerele din care fac parte. Înainte de a fi transmise, informaţiile vor fi stabilite de reprezentantul instituţiei în comitet, împreunã cu ofiţerul de informare publicã şi purtãtorul de cuvânt.
(3) Comunicatele de presã, declaraţiile sau mesajele transmise de alte structuri ale administraţiei centrale trebuie sã se bazeze pe informaţia obţinutã de la Comitetul Naţional pentru Situaţii de Urgenţã.
(4) Este contraindicat ca liderii politici care viziteazã zone afectate sã dea instrucţiuni ori sfaturi tehnice reprezentanţilor instituţiilor care gestioneazã situaţia sau comandantului acţiunii de intervenţie. Acest lucru poate submina încrederea publicului în personalul implicat în rezolvarea crizei şi poate ştirbi autoritatea reprezentanţilor locali care gestioneazã situaţia de urgenţã.
7.1. Operaţionalizarea regulilor şi activitãţilor de comunicare şi informare publicã pe timpul situaţiilor de urgenţã:
7.1.1. Obiective:
a) adoptarea unei strategii de control al situaţiei prin transmiterea mesajelor de liniştire şi cooperare între autoritãţile responsabile;
b) transmiterea, în funcţie de tipul dezastrului, a instrucţiunilor corespunzãtoare pentru fiecare categorie de populaţie afectatã;
c) informarea corectã şi în timp real despre datele cunoscute ale situaţiei, despre consecinţele şi despre mãsurile luate;
d) evitarea blocajelor informaţionale;
e) combaterea permanentã a cazuisticii zvonurilor;
f) feed back imediat;
g) realizarea comunicãrii interne, în cadrul echipei de management al situaţiei de urgenţã, dar şi în cadrul Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţã.
7.1.2. Grupuri-ţintã:
a) victimele şi rudele acestora;
b) locuitorii din zona afectatã de situaţia de urgenţã;
c) cetãţenii din zonele potenţiale de risc;
d) opinia publicã şi mass-media localã, naţionalã şi internaţionalã;
e) autoritãţile implicate în managementul situaţiilor de urgenţã: instituţiile cu funcţii de sprijin, instituţii guvernamentale, agenţii locale sau naţionale, spitale;
f) categorii speciale ale publicului-ţintã: organizaţii economice, societãţi de asigurãri, organizaţii umanitare internaţionale, organizaţii neguvernamentale, biserica, instituţiile de învãţãmânt;
g) membrii structurilor de management al situaţiei de urgenţã şi membrii echipelor de intervenţie.
7.1.3. Strategia generalã de comunicare
(1) Strategia va fi proactivã: mesajele vor fi construite anticipat, adaptate fiecãrei categorii de public şi diseminate, pe cât posibil, înainte ca zvonurile sau speculaţiile transmise prin intermediul mass-mediei sau vehiculate pe cale oralã sã scape de sub controlul comunicatorilor.
(2) În cazul apariţiei unor incidente neprevãzute, strategia adoptatã este aceea a informãrii categoriilor de public-ţintã în timp real doar de cãtre persoanele abilitate, cu respectarea principiilor menţionate mai sus.
7.1.4. Activarea centrului de comunicare şi informare publicã
(1) Centrul de comunicare şi informare publicã se activeazã în primele ore ale situaţiei de urgenţã, având ca principalã responsabilitate coordonarea activitãţilor de informare a populaţiei.
(2) Documentaţia necesarã pentru managementul comunicãrii la nivelul centrului de comunicare şi informare publicã cuprinde:
1. lista persoanelor care vor fi purtãtori principali şi secundari de mesaj, precum şi coordonatele acestora;
2. lista persoanelor desemnate sã îndeplineascã sarcini în cadrul centrului de comunicare şi informare publicã;
3. lista cu echipele de intervenţie, persoanele de contact şi coordonatele acestora, precum şi lista persoanelor desemnate sã reprezinte echipele în relaţia cu mass-media;
4. estimarea pierderilor;
5. planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mãrturii;
6. lista conţinând categoriile de informaţii care nu sunt destinate publicitãţii;
7. programul de acţiune: cine, ce şi unde;
8. hãrţile zonelor afectate;
9. lista materialelor şi a documentelor difuzate înainte, în timpul şi dupã situaţia de urgenţã;
10. procedura standard de rãspunsuri rapide, conferinţe de presã şi prezentãri scurte;
11. jurnalul cu informaţiile difuzate, cui şi când;
12. rapoarte regulate ce ajutã la controlarea fluxului normal de informaţii pe mãsurã ce aceste informaţii devin disponibile, precum şi la controlarea zvonurilor false;
13. elemente suplimentare pentru relaţia cu mass-media;
14. canalele de televiziune au nevoie de benzi video şi/sau reportaje/transmisiuni în direct. Este util ca punctul de vedere al structurii de management al situaţiei de urgenţã, eforturile pozitive pe care aceasta le face sã fie prezentate prin furnizarea cãtre mass-media a unor declaraţii din partea purtãtorilor de mesaj însoţite de un set de imagini adecvate;
15. pentru radio, de asemenea, trebuie asiguratã o bandã audio cu declaraţia purtãtorilor de mesaj;
16. realizarea unor declaraţii oficiale urmând cursul evenimentelor, care vor fi folosite dupã cum urmeazã:
a) purtãtorii de mesaj le vor folosi în interviurile de la radio şi televiziune;
b) ştirile "despre" vor avea declaraţiile oficiale ca element de bazã;
c) materialele scrise se vor axa pe punctele subliniate în declaraţiile oficiale.
8. Organizarea conferinţelor de presã şi colaborarea cu mass-media
(1) Obiectivul specific este sprijinirea reprezentanţilor massmediei în activitatea lor de informare, documentare şi interpretare a datelor cunoscute despre situaţia de urgenţã şi despre mãsurile luate pentru înlãturarea consecinţelor.
(2) Tehnici şi strategii de comunicare folosite:
a) organizarea a douã conferinţe de presã într-un interval de maximum 24 de ore de la declanşarea situaţiei de urgenţã;
b) organizarea informãrilor de presã ori de câte ori este necesar;
c) distribuirea de mape de presã;
d) sprijinirea jurnaliştilor în obţinerea interviurilor cu purtãtorii de mesaj;
e) facilitarea obţinerii de cãtre jurnalişti a unor materiale publicate în scopul documentãrii;
f) însoţirea jurnaliştilor în vizitele de documentare pe teren.
8.1. Analiza mesajelor presei referitoare la situaţia de urgenţã
a) Mass-media trebuie privitã ca un participant important la comunicarea în situaţii de urgenţã, pentru cã reprezintã cel mai rapid mod de a transmite un mesaj. Mass-media monitorizeazã, analizeazã, criticã şi prezintã informaţii - un motiv în plus pentru a le monitoriza mesajele, pentru cã acestea contribuie în mare parte la cristalizarea opiniei publice
b) Materialele presei vor fi analizate luându-se în considerare:
(i) corectitudinea informaţiei transmise;
(ii) principalii actori;
(iii) declaraţiile citate;
(iv) modul în care autoritãţile sunt prezentate;
(v) corectitudinea redãrii şirului evenimentelor;
(vi) informaţiile referitoare la echipa de management al situaţiei de urgenţã;
(vii) existenţa zvonurilor;
(viii) existenţa dezinformãrilor.
În afara stabilirii imaginii pentru presã referitoare la acest eveniment, analiza trebuie, de asemenea, sã sublinieze scenariul posibil pe care prezentarea evenimentului îl va crea în presã.
Materialele produse trebuie sã fie concepute astfel încât sã poatã fi folosite în scopuri multiple.
8.1.1. Organizarea conferinţelor de presã
(1) Într-o situaţie de urgenţã, conferinţa de presã este principala metodã de a menţine populaţia informatã şi de a evita rãspândirea zvonurilor.
(2) Conferinţele de presã trebuie stabilite dupã un program aprobat de comitetul pentru situaţii de urgenţã, într-o locaţie accesibilã şi sigurã; conferinţele trebuie sã fie mai dese în primele ore dupã producerea evenimentului, rãrindu-se odatã cu trecerea timpului şi folosirea altor mijloace de transmitere a mesajelor.
(3) Presa trebuie anunţatã în legãturã cu aceastã conferinţã într-o manierã clarã, cu informaţii exacte despre data, locul şi ora desfãşurãrii şi despre chestiunile care urmeazã a fi discutate.
(4) Trebuie pregãtite dosare de presã pentru fiecare reprezentant al presei, dacã este posibil.
(5) Termenele-limitã trebuie anunţate şi respectate.
(6) Trebuie prezentate motivele pentru care este organizatã aceastã conferinţã de presã, iar jurnaliştii trebuie solicitaţi sã punã întrebãrile numai dupã ce declaraţiile au fost fãcute.
(7) Jurnaliştii trebuie sã primeascã rãspuns din partea persoanelor abilitate, iar conferinţa de presã nu ar trebui sã se prelungeascã peste ora stabilitã.
(8) Dacã organizarea unei conferinţe de presã nu este opţiunea cea mai potrivitã, trimiteţi informaţiile într-un format uşor de recunoscut (de exemplu, comunicate de presã). Nu uitaţi sã specificaţi numele şi datele de contact şi perioada de timp estimatã pânã la transmiterea materialelor suplimentare. Aceste materiale ar trebui transmise în primele 4 ore de la apariţia situaţiei de urgenţã şi este recomandat ca acest ritm de comunicare sã fie menţinut.
8.1.2. Algoritmul ştirilor
a) Ştirile sunt formulate ca titluri.
b) Informaţia trebuie sã capteze atenţia publicului astfel încât cititorii sã îşi doreascã sã citeascã în continuare restul textului.
c) Textul trebuie sã fie scris într-o manierã clarã; fotografiile şi elementele grafice îi ajutã pe jurnalişti sã înţeleagã mai bine informaţia.
d) Jurnaliştii încearcã sã anticipeze reacţiile publicului şi sã le rãspundã în cadrul ştirilor prezentate.
e) Jurnaliştii cautã aprobarea publicului; dacã îi veţi ajuta sã o obţinã, vor deveni aliaţii dumneavoastrã în transmiterea mesajului, fãrã a impune propria lor manierã de abordare.
8.1.3. Model de comunicat de presã
(1) Obţinerea informaţiilor este prioritarã. Este esenţial ca instituţia responsabilã cu gestionarea situaţiei de urgenţã sã nu cedeze presiunilor presei de a confirma sau difuza informaţii înainte ca acestea sã fi fost verificate.
(2) Scopul acestui prim comunicat de presã este acela de a rãspunde la întrebãrile de bazã: cine, ce, unde, când. Acest comunicat ar trebui sã furnizeze informaţiile necesare în acest moment, sã exprime îngrijorarea şi interesul autoritãţilor şi sã detalieze cum se va face informarea în viitor. Dacã este posibil, comunicatul ar trebui sã furnizeze numere de contact ale persoanelor responsabile cu comunicarea sau ale purtãtorilor de mesaj stabiliţi de comitetul pentru situaţii de urgenţã, pentru mai multe informaţii sau pentru asistenţã. Acest model are doar scop de îndrumare. Un singur model nu poate funcţiona în toate situaţiile.



    ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────
    Pentru difuzare imediatã
    Contact:
    Numãr de telefon:
    Data:

    TITLU: Inseraţi mesajul principal pentru public

    Data, locaţia dumneavoastrã - douã sau trei propoziţii care descriu situaţia curentã
    .....................................................................
    .....................................................................
    .....................................................................
    Inseraţi un citat al unui reprezentant oficial, demonstrând grijã pentru victime şi abilitãţi de coordonare (leadership)
    " ...................................................................
    .....................................................................
    ....................................................................."
    Inseraţi informaţii despre acţiunile întreprinse
    .....................................................................
    .....................................................................
    .....................................................................
    Inseraţi informaţii despre reacţii posibile ale publicului şi modalitãţi în care oamenii pot oferi ajutor
    .....................................................................
    .....................................................................
    .....................................................................
    Inseraţi un citat al unui purtãtor de cuvânt sau un mesaj prezentând asigurãri
    .....................................................................
    .....................................................................
    .....................................................................
    Date de contact, modalitãţi de a primi informaţii noi, alte resurse
    .....................................................................
    .....................................................................
    .....................................................................

    8.1.4. Fişa de lucru cu întrebãri şi rãspunsuri anticipate
    Folosiţi aceste fişe pentru a scrie întrebãrile anticipate pentru un anume incident. Apoi dezvoltaţi rãspunsurile potrivite pentru public şi extrase din presa scrisã şi audiovizualã.
    Etapa 1: Întrebãrile de mai jos sunt cele mai utilizate de mass-media. Purtãtorul de cuvânt trebuie sã aibã rãspunsuri pregãtite pentru aceste întrebãri şi sã le schimbe sau sã le actualizeze pe toatã durata crizei.





┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│Întrebãri posibile adresate de mass-media în timpul unei situaţii de urgenţã │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│1. Care este numele dumneavoastrã şi funcţia?                                │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│2. Ce efecte are acest incident asupra producţiei (economiei, ratei          │
│   şomajului)?                                                               │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│3. Ce s-a întâmplat? (Câte persoane au murit? Câţi rãniţi? Câte case/clãdiri │
│   au fost distruse/afectate?)                                               │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│4. Ce mãsuri aţi luat pentru siguranţa oamenilor?                            │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│5. Când s-a întâmplat?                                                       │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│6. Unde s-a întâmplat?                                                       │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│7. Care a fost cauza producerii incidentului?                                │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8. Ce faceţi acolo? Cum acţionaţi?                                           │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9. V-aţi mai confruntat cu o asemenea situaţie?                              │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10. Cine a fost implicat?                                                    │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11. Ce aveţi sã le transmiteţi persoanelor afectate?                         │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│12. Acceptaţi responsabilitatea pentru producerea acestui eveniment?         │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│13. Ce pericole sunt acum?                                                   │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│14. Ce faceţi în legãturã cu aceste pericole?                                │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│15. La ce sumã estimaţi pagubele produse?                                    │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│16. Cât de importante sunt pagubele?                                         │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│17. Când vom afla mai multe informaţii?                                      │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│18. Va acorda statul compensaţii? Ce fel?                                    │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘



Etapa a 2-a: Elaborarea de rãspunsuri pentru public şi extrase din presã. Extrasele pentru audiovizual - insertul media trebuie sã fie de maximum 8 secunde şi gândite pentru televiziune, radio şi presa scrisã.


┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│               Model de dezvoltare a rãspunsurilor                            │
├──────────────────────────────────────┬───────────────────────────────────────┤
│1. În primul mesaj, aratã cã îţi pasã │- foloseşte pronumele personal la      │
│(empatie cu publicul)                 │  persoana 1;                          │
│                                      │- prezintã o poveste personalã;        │
│                                      │- realizeazã trecerea cãtre concluzie  │
├──────────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│2. Prezintã concluzia (mesaj-cheie)   │- limiteazã-te la 5-20 de cuvinte;     │
│                                      │- foloseşte cuvinte pozitive;          │
│                                      │- introdu concluzia prin cuvinte de    │
│                                      │  legãturã, pauze, inflexiuni ale vocii│
├──────────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│3. Argumenteazã concluzia             │- cel puţin douã date faptice;         │
│                                      │- o analogie;                          │
│                                      │- o poveste personalã;                 │
│                                      │- o terţã persoanã care conferã        │
│                                      │  credibilitate                        │
├──────────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│4. Repetã concluzia                   │- foloseşte exact aceleaşi cuvinte ca  │
│                                      │  prima oarã                           │
├──────────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│5. Prezintã acţiuni-mãsuri ce vor fi  │ - enumerã paşii urmãtori specifici    │
│   luate                              │   incidentului/intervenţiei;          │
│                                      │ - furnizeazã informaţii despre date   │
│                                      │   de contact şi numere de             │
│                                      │   telefon pentru menţinerea legãturii │
│                                      │   cu structura responsabilã pentru    │
│                                      │   managementul situaţiilor de urgenţã.│
└──────────────────────────────────────┴───────────────────────────────────────┘



Întrebare:
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
Rãspuns pentru public:
..........................................................................
..........................................................................
Insert media:
..........................................................................
..........................................................................
Întrebare:
..........................................................................
..........................................................................
Rãspuns pentru public:
..........................................................................
..........................................................................
Insert media:
..........................................................................
..........................................................................
Întrebare:
..........................................................................
..........................................................................
Rãspuns pentru public:
..........................................................................
..........................................................................
Insert media:
..........................................................................
..........................................................................
Întrebare:
..........................................................................
..........................................................................
Rãspuns pentru public:
..........................................................................
..........................................................................
Insert media:
..........................................................................
..........................................................................

9. Comunicarea postdezastru
(1) Etapa postdezastru reprezintã o perioadã de analizã retrospectivã pentru instituţiile şi organizaţiile care asigurã intervenţia în situaţii de urgenţã.
În timpul acestei etape este important ca instituţia:
a) sã adreseze mulţumiri tuturor celor implicaţi;
b) sã rezolve problemele externe şi interne referitoare la crizã;
c) sã abordeze problema traumelor postdezastru;
d) sã actualizeze planurile de intervenţie şi ghidurile de comunicare pentru situaţii de urgenţã;
e) sã ajute persoanele-cheie (de exemplu, angajaţii şi familiile acestora, mass-media, publicul) sã depãşeascã situaţia de urgenţã.
(2) O comunitate este mai receptivã la mesaje de prevenire a dezastrelor imediat dupã ce un dezastru a avut loc, pentru cã atunci nivelul de sensibilitate este ridicat. Obiectivele de comunicare în timpul acestei faze includ:
a) îmbunãtãţirea capacitãţii de reacţie a publicului în situaţii de urgenţã similare, prin activitãţi de educare;
b) examinarea onestã a problemelor, subliniindu-se ce a funcţionat în cadrul eforturilor de intervenţie;
c) convingerea publicului sã sprijine alocarea de resurse;
d) promovarea activitãţilor şi capacitãţilor instituţiei.
(3) Solicitãrile venite din partea publicului scad în momentul apariţiei unei situaţii de crizã; cu toate acestea, deşi solicitãrile sunt destul de puţine la numãr, sunt mai complexe şi mai dificil de rezolvat. Publicul vrea sã afle despre lecţiile învãţate şi mãsurile de prevenţie care vor fi luate de acum înainte şi doreşte sã aibã siguranţa zilei de mâine. Chiar şi organizaţia va dori sã se întoarcã rapid la activitãţile obişnuite; cu toate acestea, dacã vã veţi grãbi sã reveniţi la aceasta prea curând, acest lucru va afecta nu numai capacitatea organizaţiei dumneavoastrã de a rezolva viitoarele crize, ci şi productivitatea colegilor dumneavoastrã şi încrederea publicului în organizaţie.
(4) Activitãţile specifice în aceastã fazã pot fi clasificate în 3 grupe:
a) Întreţinere:
(i) oferiţi ajutor/mulţumiri pentru depãşirea unui eveniment;
(ii) contribuiţi la bunãstarea şi refacerea membrilor echipei de comunicare în situaţii de urgenţã;
(iii) analizaţi ceea ce nu a funcţionat/cauzele problemei;
(iv) iniţiaţi activitãţi de educare publicã.
b) Evaluare:
(i) monitorizaţi mesajele şi evenimentele (media, public, parteneri);
(ii) informaţi echipa de comunicare în situaţii de urgenţã (din timp);
(iii) evaluaţi informaţiile referitoare la mesaje, transmitere şi efecte;
(iv) colectaţi şi analizaţi informaţiile;
(v) prezentaţi rezultatele/lecţiile învãţate.
c) Stabilirea unui nou nivel de pregãtire:
(i) implementaţi schimbãrile în cadrul planului de informare publicã.
(5) Campania de comunicare postdezastru prevede urmãtoarele:
a) dupã o situaţie de urgenţã, activitãţile de comunicare intrã în responsabilitãţile administraţiei locale. Evident, aceste organisme pot fi sprijinite şi li se poate oferi consultanţã;
b) echipa responsabilã de managementul situaţiilor postdezastru trebuie sã includã cel puţin un membru al echipei de comunicare în situaţii de urgenţã. Aceastã persoanã trebuie sã îl informeze pe şeful operaţiunii atât în legãturã cu strategia de comunicare şi informare adoptatã, cât şi în legãturã cu relaţia cu mass-media. În aceastã situaţie, persoana cu atribuţii de comunicare va avea şi rolul unui purtãtor de cuvânt;
c) principalele obiective în campania de comunicare postdezastru sunt:
(i) informarea publicului şi a mass-mediei în legãturã cu strategia urmãritã înainte, în timpul şi dupã situaţia de crizã;
(ii) managementul consecinţelor.
(6) Perioada postdezastru poate dura mult timp. Principalele etape sunt:
a) perioada imediat urmãtoare unui dezastru - aceasta este întotdeauna o perioadã dificilã pentru a transmite toate informaţiile necesare. Trebuie sã rãspundeţi întrebãrilor legate de strategie şi abordare managerialã, oferind în acelaşi timp detalii referitoare la consecinţele situaţiei de urgenţã (efectele asupra sãnãtãţii publice, numãrul de victime, persoanele dispãrute etc.); trebuie apoi sã deschideţi o linie telefonicã accesibilã 24 de ore/zi pentru populaţie şi sã oferiţi, în plus, o listã cu organizaţiile care pot oferi rãspunsuri pentru întrebãrile specifice (spitale, jandarmerie, poliţie, ONG-uri) - asiguraţi-vã cã acestea ştiu cã vor fi contactate;
b) perioada de reconstrucţie - strategia de control şi management trebuie sã fie evidentã. Informaţia oferitã aici trebuie sã facã referire la compensaţii, îngrijire medicalã, sprijin social şi planuri de reconstrucţie. Informaţiile trebuie sã fie actualizate, planurile de reconstrucţie trebuie sã fie fãcute publice şi trebuie oferite mai multe informaţii despre simptomele posttraumatice. Mass-media poate juca un rol important în acest proces, pentru cã poate sprijini o campanie localã sau naţionalã. Aţi putea însã sã vã aşteptaţi ca jurnaliştii sã solicite, în schimbul acestui sprijin, interviuri speciale cu autoritãţile responsabile cu intervenţia;
c) faza de completare - aceasta este perioada în care trebuie sã clarificaţi problemele pe termen lung, cum ar fi salariile compensatorii. În plus, trebuie sã oferiţi publicului rezultatele cercetãrilor întreprinse referitoare la cauzele dezastrului şi pericolele pentru sãnãtatea publicã.
(7) Categoriile de public-ţintã sunt urmãtoarele:
a) persoane afectate - cei rãniţi, persoanele care suferã de pe urma traumelor psihice, persoane care şi-au pierdut locuinţele. Rudele celor afectaţi ar putea fi considerate, de asemenea, potenţiale victime.
Adoptaţi o manierã de comunicare personalã.
Mesajele dumneavoastrã ar trebui sã încurajeze oamenii sã se ajute reciproc; celor care nu au rãni grave li se poate solicita sã îşi contacteze medicul personal - acest lucru va permite evitarea suprasolicitãrii serviciilor medicale.
Anunţaţi tipul de ajutor de care aveţi nevoie: sprijin emoţional, asistenţã medicalã, consilieri juridici etc.
Informaţia ar trebui sã se concentreze pe:
(i) organizaţiile cu care cooperaţi - incluzând datele lor de contact;
(ii) informaţii despre asistenţã juridicã şi compensaţii financiare;
(iii) informaţii referitoare la adãposturile temporare;
(iv) alte informaţii.
Este important ca vizitele personale sã fie organizate în timpul fazei de reconstrucţie. Înregistraţi discuţiile pe care le aveţi în timpul acestor întâlniri, dar înainte de asta solicitaţi aprobarea gazdelor. Motivul pentru care ar trebui sã înregistraţi convorbirile este acela cã ele vã pot oferi o imagine mai clarã asupra aşteptãrilor şi problemelor cu care se confruntã un anumit grup. Este datoria autoritãţilor responsabile sã menţineţi comunicarea cu cei afectaţi, menţinând permanent legãtura. În special, asiguraţi-vã cã vã veţi ţine promisiunile;
b) intermediari - organizaţii sau persoane dispuse şi capabile sã ia parte la campania de comunicare (medici de familie, avocaţi, reprezentanţii minoritãţilor). Tipul de intermediari selectaţi depinde de natura dezastrului şi de expunerea mediaticã a acestuia. Intermediarii vã ajutã sã transmiteţi publicului mesajele, dar pentru a face acest lucru trebuie sã îi informaţi din timp;
c) publicul general - existã douã categorii:
(i) persoanele care într-un fel sau altul sunt implicate în situaţia de urgenţã;
(ii) persoanele care nu sunt implicate în situaţia de urgenţã, dar care ar dori sã obţinã mai multe informaţii;
d) mass-media;
e) managerii - autoritãţile care coordoneazã consecinţele pe termen lung. Acestea trebuie sã cunoascã modul în care reacţia opiniei publice şi a mass-mediei poate influenţa procesul de reconstrucţie. Pentru aceasta, trebuie sã fie instruiţi în mod corespunzãtor în privinţa strategiei de comunicare.

___________

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Tags: Monitorul Oficial, Acte Monitorul Oficial, Metodologie, Ministerul Internelor si Reformei Administrative, METODOLOGIA din 7 octombrie 2008

Comentarii


Maximum 3000 caractere.
Da, doresc sa primesc informatii despre produsele, serviciile etc. oferite de Rentrop & Straton.

Cod de securitate


Fii primul care comenteaza.
MonitorulJuridic.ro este un proiect:
Rentrop & Straton
Banner5

Atentie, Juristi!

5 Modele de Contracte Civile si Acte Comerciale conforme cu Noul Cod civil si GDPR

Legea GDPR a modificat Contractele, Cererile sau Notificarile obligatorii

Va oferim Modele de Documente conform GDPR + Clauze speciale

Descarcati GRATUIT Raportul Special "5 Modele de Contracte Civile si Acte Comerciale conforme cu Noul Cod civil si GDPR"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016
x
DESCARCATI GRATUIT
Raportul Special
"5 Modele de Contracte Civile si Acte Comerciale conforme cu Noul Cod civil si GDPR"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016